Procedimiento a seguir en la atención al cliente en redes sociales

12 octubre, 2012 9:05 PM
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Que la atención al cliente cada día está tomando más presencia en las redes sociales es algo innegable. Esto se desprende de numerosos artículos que hablan del tema. Y en gran parte se debe a que los clientes cada vez son más sociales y pasan más tiempos conectados, por lo que es mucho más sencillo dirigirse a una marca a través de twitter o Facebook que buscar la dirección de email y enviar una reclamación o una incidencia por los canales tradicionales.

Pero además de la comodidad, existe a mi modo de ver otra razón por la que usamos las redes sociales, y es la difusión que le damos a la incidencia, me explico, al expresar nuestro descontento en el muro de Facebook o en el Time Line de twitter, hacemos público el problema, por lo que sentimos reforzada nuestra acción por la visibilidad que le damos a la reclamación.

Y existe otro fenómeno que se da en las redes, que es el expresar agradecimiento a una marca por la atención recibida, al usuario nos gusta cuando nos han resuelto el problema y nos han ayudado, decírselo al resto del mundo, por lo que estamos reforzando de una manera inconsciente la imagen de la marca.

¿Cual sería el procedimiento a seguir?

Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que muchas veces lo que nos encontramos, sobre todo en twitter, más que una queja directa de un cliente, es un simple desahogo. En estos casos tenemos una oportunidad de oro ya que un cliente descontento al que sorprendemos en twitter preocupándonos por él, se convertirá en la mayoría de los casos en un prescriptor de nuestra marca porque hemos superado sus expectativas

Si nos encontramos con una reclamación en firme, nos pondremos en contacto con el cliente en público, interesándonos por lo que le sucede y por la forma en la que podemos ayudarle.

Reconduciremos la conversación al ámbito privado, dónde obtendremos la máxima información posible para que nuestro departamento de atención telefónica se ponga en contacto con él y le resuelva la incidencia. No debemos olvidar que aunque las redes sociales son una gran herramienta, deben de ser un complemento de la atención telefónica.

Y por útlimo, una vez resuelta la incidencia a nuestro cliente, le preguntaremos en el medio en el que hayamos contactado con él, o bien Twitter o Facebook o Pinterest (Sí, en Pinterest también están nuestros clientes y están hablando de nosotros) si se le ha resuelto el problema de forma satisfactoria.

La razón de hacer esto es porque así demostramos que nos preocupa nuestro cliente y que estamos pendientes de él y queremos que su satisfacción con nuestro servicio o producto sea total. También porque de este modo, el resto de usuarios de twitter que vieron que había un problema con un producto nuestro, verán que también ha habido una solución. Por lo que nuestro posicionamiento como marca crece.

Pero para poder conseguir esto, necesitamos formar a nuestro equipo, ya que pueden ser los mejores al teléfono, pero mostrar empatía en 140 caracteres no siempre es fácil.


Fuente: puro marketing

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