Optimiza la experiencia online de tus clientes siguiendo estas 10 pautas

Consumidor-online-comprador_07_03_2013

6 de cada 10 procesos de compra son abandonados por los usuarios. Más de la mitad de los clientes, quienes inicialmente mostraron interés en adquirir tu producto, decidieron finalmente interrumpir su compra y marcharse. ¿Porqué se da este comportamiento? ¿Cómo puedes disminuir estas cifras tan alarmantes? Necesitas conocer tanto a tu cliente, como las fases del proceso de compra, con el fin de detectar los posibles fallos y solucionarlos para mejorar la experiencia online de tus clientes.

1.- Analiza el comportamiento de los usuarios en tu web.

Estudia cuáles son las principales vías de entrada hacia tu web, así como las de salida. Averigua qué hacen los clientes cuando llegan a tu web, qué páginas son las más visitadas o el tiempo que permanecen en cada página, entre otros. Se trata de información muy útil que te ayudará a mejorar la usabilidad web y las posibles carencias de tu página.

2.- No te olvides de los usuarios móviles.

La forma de actuar de tus usuarios variará en función del dispositivo que utilicen. Cuida que tu página esté optimizada para los dispositivos móviles, agiliza el tiempo de carga, elimina los elementos superfluos y prioriza siempre las vías de contacto.

3.- Vigila cómo se desenvuelven tus clientes a través de los distintos canales.

Tan igual en tu web, como a través de las redes sociales y también vía offline para adaptar la experiencia de usuario en cada caso. ¿Han llegado a tu web a través del enlace que has incluido en tu campaña de mailing? ¿vienen en busca del cupón que les prometiste en tu muro de Facebook? ¿aterrizan desde tu anuncio de Adwords? En función de su procedencia, esperan encontrar una información u otra.

4.- Averigua la opinión de tus usuarios.

Fomenta el feedback, habilita todos los canales posibles para facilitar su participación. Prémiales por sus comentarios y por compartir su experiencia de compra. Aquí también te será de gran ayuda contar con un CRM social. Una vez hayas averiguado tus fortalezas y debilidades, trabaja para reforzar los aspectos positivos y combatir tus puntos flacos.

5.- Ponte en la piel de tu cliente, piensa como él.

Posiblemente estés encantado con tu web, y no le encuentras defecto alguno pero ¿has probado a registrarte como usuario? ¿y a formalizar un proceso de compra? ¿Te resulta fácil? ¿cuánto has tardado en hacerlo? También puedes probar con un familiar o amigo, ajeno a tu empresa ¿encuentra enseguida el producto que busca? ¿considera que ofreces suficiente información? Los toros se ven muy bien desde la barrera, pero en ocasiones hace falta saltar al ruedo y actuar.

6.- Desarrolla una estrategia integral.

Pon todos los medios a tu alcance para llegar a él y favorecer la conversión. Aprovecha adecuadamente las muchas herramientas existentes con las que podrás aumentar las probabilidades de impactar a tu cliente. El blogging es una de las estrategias que consigue más tráfico web cualificado. Por su parte, el e-mailing destaca por su alta efectividad. Las redes sociales pueden ayudarte a aumentar la notoriedad de la marca y despertar el interés en tu producto. Como se suele decir, divide y vencerás.

7.- Adapta las acciones a cada soporte.

De tal modo que ofrezcas en cada momento la información que necesite el cliente, con el mensaje más adecuado. Si está en plena calle, sírvete de la geolocalización para decirle dónde estás y cómo puede encontrarte. Dependiendo del momento del día, incluso puedes ofrecerle una propuesta u otra. En cambio, si visita tu web de noche, desde su tablet, puedes ofrecerle otro tipo de contenido, más visual, hacer que llame su atención y animarle a que lo comparta.

8.- Facilita siempre la interacción social.

Los usuarios son sociales por naturaleza, ofréceles motivos para que interactúen con tu marca. Ofréceles contenido interesante, que les resulte útil o incluso que les divierta e invítales a interactuar y a compartir con sus contactos.

9.- Muéstrate siempre dispuesto a ofrecerle tu ayuda.

Que nunca se queden con la duda, o se vayan de tu web vencidos ante la imposibilidad de encontrar lo que buscan. Utiliza las redes sociales como vía de contacto directo con tus clientes. Muestra bien visibles tanto una dirección de e-mail como un teléfono o incluso, el chat online.

10.- Tu relación no se acaba tras la compra.

A partir de aquí se inicia una nueva etapa. El cliente te ha dado su voto de confianza, por lo que tienes que demostrarle que eres digno de ella y, además, sorprenderle. Lo principal es cumplir el plazo de entrega y que el producto cumpla sus expectativas. A partir de aquí, preocúpate por su grado de satisfacción y anímale a compartir su experiencia. Si todo ha sido positivo, vuelve a visitarle en su bandeja de entrada, esta vez ofreciéndole productos complementarios a los que ya ha comprado, o bien alguna oferta especial, con el fin de volver a despertar en él su interés.

Fuente: puromarketing.com

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