Servicio al cliente en e-commerce

servicio_al_cliente_22_01_2013

El buen servicio al cliente es la clave del éxito de cualquier comercio electrónico. No es el producto, ni la marca ni el precio. Sin embargo, el servicio al cliente sigue siendo el principal olvidado cuando se planea cualquier estrategia de e-commerce. A pesar de que todos sabemos que si un cliente compra en una tienda y tiene una mala experiencia, no repite.

Los canales más adecuados

La falta de confianza por parte de muchos consumidores sigue siendo el principal Talón de Aquiles del comercio online. Por eso, el servicio al cliente debe estar orientado a generarla, desde el primer momento. Y eso empieza por ofrecer, como mínimo, un número de teléfono al que poder llamar ante cualquier duda con los horarios de atención al público y una dirección de correo electrónico, con el plazo máximo de respuesta. “Estamos asistiendo ahora a la desaparición de los teléfonos de atención en las grandes empresas, y es un gran error. Al comprador le transmite más seguridad y garantía el hecho de que exista un teléfono y que sea gratuito. Si, además, ponemos el nombre de la persona que va a atenderle, mejor”, recomienda Pepe Isabal.

Experiencia de compra

Quizás porque considerar la atención al cliente como un servicio orientado exclusivamente a resolver incidencias es un error en el que se cae cuando, en realidad, se debe entender como un servicio que impulse las ventas: antes y después de cerrarla. “Desde que el cliente potencial entra en tu tienda, ya se ha activado tu relación con él. Si le ofreces un chat para que consulte sus dudas sobre los productos que está viendo, le impulsas a cerrar la venta. Una vez cerrada, puedes ofrecerle servicios de seguimiento de su pedido, a través de un SMS. Y, más adelante, enviarle información sobre tus productos y servicios, promociones, etc. Que no se cierre la relación con la entrega del producto”, explica Pepe Isabal, socio de e-Tecnia.

Si las estadísticas dicen que el estado del pedido, el precio de la factura o por fallos en el servidor son las dudas por las que la mayoría de las personas acuden al servicio de atención al cliente, resulta lógico pensar que el primer paso para garantizar la confianza del consumidor es evitar este tipo de errores.

Un protocolo de actuación

Debes cuidar al máximo la relación con el cliente cuando surgen problemas. Y tener bien definidos los procesos más adecuados para resolver cualquier incidencia de la forma menos costosa posible para ti y para tus clientes. “Lo fundamental es que cada comercio tenga su propio protocolo de actuación. Que sea ágil al dar respuesta a las incidencias de sus clientes. Si alguien te llama y dice que ha recibido un pedido en mal estado, tienes que dar la solución en la primera llamada. De lo contrario, te puedes ver envuelto en procesos tan absurdos como que el tiempo perdido por tus empleados sea bastante superior al valor real del producto”, comenta Juan Macías, fundador de la tienda de juguetes deMartina.

“Es algo que nosotros hemos aprendido de nuestra propia experiencia. Antes pedíamos a los clientes que nos enviasen una fotografía del producto si decían que estaba en mal estado y una vez estuvimos horas para abrir un archivo por un producto que valía cinco euros. Un procedimiento así no es rentable. Por no hablar de la mala percepción que se lleva el cliente”, añade Macías.

Servicios que te diferencian

Además, debes plantearte qué otros canales de atención encajan realmente con tu negocio, ya que no todos son recomendables para todos los comercios; ni por tamaño ni por temática.

En los comercios online el chat se está convirtiendo en una herramienta fundamental por sus “ventajas frente al e-mail, como la inmediatez y su menor coste, ya que permite atender a varios clientes a la vez; es un canal gratuito para el usuario, con el que está familiarizado, y el coste de entrada para el comercio es asequible (hay servicios para pequeños comercios por 20 euros mensuales)”, explica Tania Hernández, responsable de Comunicación de iAdvize.

Según datos de iAdvize, el 32% de las visitas que utiliza el chat se convierten en clientes y el volumen del pedido promedio de la página aumenta en un 74%. Pero debes tener en cuenta que en estos servicios el cliente espera una atención inmediata (no se puede posponer como el e-mail), de lo contrario no tiene sentido implantarlo. Y lo que es más, “el efecto rebote es mayor si el usuario no puede resolver su duda en tiempo real”, advierte Álvarez.

Otra ventaja es “que aumenta la atención y la comprensión del cliente, porque le puedes ir ofreciendo enlaces, aumentando su predisposición a interactuar con la web”, explica César Álvarez, director de negocio de The Shop Expert, una firma especializada en externalización de chats.

El 23% de las empresas ofrece ya servicios de atención al cliente en Facebook y el 12% a través de Twitter, según un estudio de MarketTools. Sin embargo, como canal de atención al cliente no es el más recomendable, salvo que tus usuarios sean fundamentalmente jóvenes (que son quienes más las utilizan para contactar con las empresas).

La mayoría de los usuarios únicamente recurren a ellas para quejarse en público cuando una firma no le ha atendido debidamente en su servicio de atención al cliente tradicional. Muy pocos las utilizan como primer canal para contactar con las firmas.

Con esto no decimos que no te comuniques con tus usuarios si tienes cuenta en Facebook y en Twitter, simplemente que no lo conviertas en tu único canal de atención al cliente.

¿Subcontratamos el chat?

Una alternativa muy poco extendida en el e-commerce, pero que puede ser interesante para comercios con mucho volumen de clientes, es la externalización del chat. “Un servicio muy útil especialmente en comercios que ofrecen productos y servicios específicos, como deporte, salud, parafarmacia, etc., ya que la cuenta se asigna a profesionales expertos en cada una de las materias. Además, damos la posibilidad de aumentar la atención a clientes en otros idiomas”, comenta César Álvarez.

¿Y tu ya te decidiste a mejorar tu servicio al cliente?

Fuente: emprenderioja.es

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