Cómo hacer un reclamo ante Osiptel

Para iniciar y efectuar el procedimiento de un reclamo ante el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) no es necesario contratar a un abogado.

No se paga nada por iniciar un reclamo. Las empresas operadoras no pueden condicionar la atención de los reclamos al pago previo del monto que es objeto de reclamo. Así, por ejemplo, si una persona está disconforme con un cobro y decide iniciar un reclamo, la empresa de ninguna manera podrá exigir el pago previo de esta deuda para solucionar la queja.  

La empresa operadora no puede suspender la prestación del servicio ni exigir el pago si el reclamo no ha sido resuelto.

¿Quién resuelve un reclamo?
1.En una primera instancia, lo hace la empresa operadora.
2.En una segunda y última instancia lo hace el  Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (Trasu). Una vez que esta instancia toma una decisión no hay lugar a reconsideración. 

El Trasu es el órgano administrativo que, en representación de Osiptel, resuelve en segunda y última instancia los reclamos de los usuarios.

Su labor es resolver los recursos de apelación del usuario en caso de que no estuviera de acuerdo con la decisión que tomó la empresa operadora respecto a su reclamo.

Asimismo, el Trasu resuelve las quejas que se originan por las infracciones de los plazos del procedimiento, por el incumplimiento con lo ordenado en una resolución de primera o segunda instancia y cualquier otra trasgresión normativa.

Razones para iniciar un reclamo

1.Por facturación, debido a que no se está de acuerdo con el consumo del servicio que se cobra.
2.Porque el cobro de un servicio es diferente a los que oportunamente fueron facturados.
3.Por la instalación o activación de un servicio que no ha sido solicitado.
4.Porque al pedir el traslado de un servicio no ha habido respuesta o no se ha cumplido con el plazo comprometido.
5.Por la suspensión o corte injustificado de un servicio.
6.Por la falta de calidad e idoneidad en la prestación de un servicio, incluyendo falta de veracidad en la información brindada al usuario.
7.Por la falta de entrega del recibo o de la copia solicitada por el usuario.
8.Por incumplimiento de la empresa en efectuar las devoluciones ordenadas por la gerencia general o el consejo directivo a favor de los usuarios.

¿Cómo se inicia un reclamo?
Los usuarios o abonados deben presentar su reclamo primero ante la empresa operadora, y podrán hacerlo en:
Forma telefónica, (es obligación de la empresa operadora entregar un código de reclamo si es que este se inicia por este medio); de modo personal (también es obligación de la empresa operadora dar un código de reclamo si se escoge esta vía) y por escrito.

Procedimiento
• Reclamo y respuesta de primera instancia (empresa operadora). Esta tiene 30 días útiles para resolver y 10 días para notificar.
• Recurso de apelación. Es opcional presentar un recurso de reconsideración. Hay un plazo de 15 días para hacerlo.
• Respuesta de segunda instancia. Osiptel, mediante el Trasu, dispone de 30 días útiles para resolver el caso y 10 para notificar su decisión.

Requisitos
Nombre y documento de identidad del usuario (poder).
Número del servicio o del contrato.
Concepto reclamado.
Firma.
Copia del recibo (para usuarios no abonados).
Fecha de emisión del recibo en apelación (para reclamos por facturación).

Fuente: El Peruano

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