En junio todas las empresas deberán tener un libro de reclamos

Dentro de 120 días útiles, es decir, al iniciarse la tercera semana de junio, todas las empresas grandes o pequeñas que cuenten con un local abierto al público deberán contar con un libro de reclamaciones físico o virtual. Así lo establece el reglamento de este mecanismo –propuesto por la Ley 29571 del código de consumo–, publicado el sábado pasado por la Presidencia del Consejo de Ministros.

La norma, compuesta por 15 artículos y 2 anexos, establece que las quejas o reclamos introducidos por los consumidores en el citado libro deberán ser resueltos en un máximo de 30 días y que las empresas que incumplan esta norma serán investigadas y podrán recibir como sanción una multa de hasta 450UIT u otras medidas correctivas, como el cierre temporal del negocio.

Asimismo, el reglamento establece que no puede condicionarse la atención de los reclamos al pago previo del producto y que las empresas de servicios regulados deberán cumplir con las normas que disponga el regulador, pero también tendrán que respetar lo dispuesto por este reglamento y brindar una copia de la queja al consumidor y no solo un número de reclamo.

PREOCUPACIÓN. Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores (Aspec), aseguró que con este reglamento el libro de reclamaciones se aleja del modelo propuesto por el Ejecutivo el año pasado y no servirá para lograr una fiscalización adecuada.

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Según explicó, ya no se considera que el proveedor deba enviar copia de los reclamos al Indecopi, sino que estos se guardarán por dos años en el local comercial y serán entregados al Indecopi cuando esta institución decida realizar una inspección. “Esto es muy grave porque la autoridad no sabe quién es quién y qué problemas tienen los usuarios con determinados negocios. No va a servir para fiscalizar a quienes están mal. ¿En qué cambia las cosas? En nada. Es un libro más de quejas”, recalcó.

“El efecto de este mecanismo dependerá, en efecto, de la difusión y de la fiscalización que Indecopi pueda hacer. Este organismo debe vigilar que se haya respondido a los reclamos. En la medida en que se haga la supervisión adecuada, habrá un mejor cumplimiento”, agregó Carolina Sáenz, del estudio Rubio Leguía Normand.

EL DATO. Cada queja o reclamo deberá ser llenado en un formulario propuesto por Indecopi y tendrá tres copias: una para el usuario, otra para el proveedor y otra para el supervisor.

Fuente: El Comercio

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