Las 7 P’s esenciales en la atención del cliente

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Partamos de una premisa: el cliente es la persona más importante del negocio. Hay que tener presente que el mayor porcentaje de pérdida de clientes es porque se han sentido despreciados, ya sea por una mala atención o indiferencia.

Y solamente es necesario causarle una vez esta sensación para que el cliente se aleje para siempre. Por ello es necesario tener en cuenta las llamadas 7 P’s imprescindibles en la atención del cliente que, a fin de cuentas, es cultivar una relación con él como parte de un largo proceso que se construye día a día.

Para aligerar este recorrido, es preferible que la empresa cuenta con el mejor personal que pueda brindar todo tipo de facilidades, comodidades y servicios de valor añadido a sus adorados clientes.

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Las 7 P´s del marketing para atraer clientes

Cuando se piensa en el marketing se hace a menudo con el objetivo de poner en práctica acciones para atraer y captar nuevos clientes. Entonces, echa un vistazo a ciertas claves para seducir a los clientes y llevarlos, cual Flautista de Hamelín, a las arcas de los negocios.

Privacidad : Independientemente de cuál sea la vía elegida por el cliente para dar a conocer su malestar, siempre se debe velar por la seguridad de sus datos manteniendo la confidencialidad. Por muy públicas que son las redes sociales, es la obligación de toda empresa tener una conversación en mensaje privado, e incluso por teléfono o e mail, llegado el caso.

Paciencia: Se dice que la paciencia es una virtud de los buenos emprendedores. Y de los empleados también agregaríamos.
Y es que si el trabajador es una persona muy paciente, entonces la empresa cuenta con el mejor valor a la hora de gestionar la insatisfacción del cliente.

Es crucial por ello asumir que la negativa experiencia sufrida por el cliente lo lleve a actuar de forma inadecuada, incluso hasta ser irrespetuoso. Sin embargo, uno no puede rebajarse a su altura. Sino que es imprescindible aguantar estoicamente tal tempestad, y ser un ejemplo de buenos modales y cortesía.

Las claves son saber escuchar atentamente, contar con excelentes habilidades de comunicación y saber comunicarse efectivamente con los clientes, y, claro; mantenerse tranquilo tratando de manejar las emociones.

Pausado : La situación descrita anteriormente podría provocar una reacción muy apresurada, impidiendo que se lleve a cabo una adecuada evaluación de la situación y, por ello, llevando a tomar finalmente una decisión desacertada.

Entonces, no hay que dejarse llevar por el descontrol que impone el cliente, sino, que el personal respire hondo y recurra al protocolo establecido por la empresa para estos vertiginosos casos.

Personal y empático : Ahora ya los clientes son exigentes y exigen hablar cara a cara con la persona por ello que detestan dejar sus mensajes en los sistemas automáticos; o son muy impacientes ante una respuesta en las redes sociales que tarda en llegar y, sobretodo, se derrumban ante un empleado impersonal que se muestra impasible e incapaz de entender su situación.

Por ello, para conquistarlo, la clave es conseguir que se sienta muy bien atendido, como si fuera un Cliente Vip, lo que demuestra el compromiso de la empresa con su bienestar. Algo que es posible únicamente si se realiza de persona a persona, no de empresa a persona, y mucho menos de una contestadora automática a persona.

Profesional : La empresa debe considerar que quien se encuentre frente del departamento de atención al cliente deben ser profesionales realmente calificados, que conozcan los productos y servicios de la compañía y que sean capaces de gestionar acertadamente los problemas a los que se tienen que enfrentar.

La idea es que el personal sepa servirlos; es decir, trabajar para que el cliente satisfaga sus necesidades o cualquier tipo de requerimiento y de saber aprovechar las relaciones que se establecen con ellos cuando solicitan ayuda para poder resolver sus problemas y cumplir con sus expectativas.

Pragmático : Tener este tipo de carácter resolutivo es un valor muy apreciado para la persona que trabaja el día a día directamente con el cliente. Si existe la capacidad de poder brindar una respuesta adecuada, una solución eficaz y rápida, determinan la calidad del servicio de la empresa y, por tanto, la evaluación de satisfacción o no del cliente.

Perseverante : La atención al cliente no acaba una vez atendida su petición. Es importante hacer un seguimiento de la misma, con el objetivo de verificar su adecuada solución del problema.

Asimismo, es muy conveniente volver a llamarlo o contactar con el cliente con el fin de conocer su opinión sobre si está satisfecho con la atención, la solución de su problema y de la empresa en general.

Hay que tener en cuenta que muchas empresas están perdiendo dinero porque la persona que atienden al cliente no es perseverante, no le brinda la atención extra que se requiere para que el cliente potencial se interese por el producto o servicio,

Además de ello, la perseverancia debe ser una rutina de trabajo; de mantener la oficina limpia, seguir estudiando y capacitándose además de cumplir el horario de trabajo y cumplir con lo que el jefe requiera.

Vía: puromarketing
Foto: wmk.es

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Autor entrada: @Equipo Pymex M

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