10 pasos para frenar una crisis en twitter

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La eficacia de las redes sociales ha hecho que cambiemos la forma de comunicarnos con los clientes, ahora es mucho más fácil conocer sus opiniones y necesidades: un punto a favor para mejorar la eficacia en las empresas. Sin embargo el hecho de que el cliente tenga tribuna abierta para expresarse a veces puede generar malos entendidos, que de no ser bien gestionados ocasionan grandes crisis en la empresa.

Twitter es una de las redes sociales por excelencia para interactuar con los consumidores, su popularidad la hace infaltable en las estrategias de marketing, por eso es importante establecer un plan detallado para prever cualquier problema. Lee los 10 pasos para frenar una crisis en Twitter.

Se reconoce una crisis cuando

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           Un usuario online pone un comentario negativo con relación a la empresa y servicios.

–           Un usuario comenta una experiencia negativa con el consumo del producto o servicio.

  • Monitorear la marca

Hay que estar pendiente de lo que se dice de tu marca, productos y compañía. En línea existen diferentes plataformas y herramientas para gestionar mejor esta tarea, su uso te permite organizar al detalle los comentarios.

  • Identificar el problema

Los malos entendidos en twitter pueden involucrar a varias áreas de la empresa, por eso es importante identificar si se trata solo de una pequeña crisis o de un extenso problema. Si se trata de varias áreas es mejor ponerse de acuerdo inmediatamente para transmitir el mismo mensaje.

  • ¿Quién es el agresor?

Para resolver una crisis en Twitter tienes que identificar al agresor, puede ser que se trate de un asiduo cliente o en otros casos de un trol provocador que solo busca audiencia. Si los comentarios no tienen fundamento no hay que darle la debida importancia y avisar a los seguidores que solo es una persona que trata de perjudicar la imagen de la marca.

  • Cuando el cliente tiene la razón

Si en este caso el cliente tiene toda la razón se merece unas disculpas y atención por parte de la empresa. No hay que discutir con los usuarios, ya que pones en riesgo la imagen online de la marca, es preciso buscar las maneras de contacto: por teléfono, por mensajes en inbox o mensajes directos.

  • Respuestas rápidas

Las respuestas no deben tardar mucho, ya que en ese pequeño lapso de tiempo que dejaste de comunicarte cientos de personas ya se han enterado del problema. Para evitar una crisis en twitter las respuestas no deben tardar más de 60 minutos, las quejas de los clientes deben responderse en un 100% y en un 70% las dudas y comentarios.

  • Publicar la respuesta

Una vez aclarado el tema es preferible publicar la respuesta, eso sí quien lo envía debe tener la seguridad de lo que dice, el mensaje no debe ser amenazante ni herir susceptibilidades.

  • Recupera la confianza de tu cliente

Después de brindar respuesta y ofrecer soluciones a los clientes inconformes dales un seguimiento, trata de recuperar su confianza.

  • Controlar los mensajes

Antes de lanzar un mensaje en la red asegúrate de que los comentarios estén bien escritos y transmitan la idea correcta, ya que una vez expuestos pierdes control sobre ellos y la gente puede dejarse llevar por la primera impresión.

  • Crear una guía con las herramientas y contraargumentos ante crisis

Para evitar que una crisis en twitter se extienda hay que tener una guía con las herramientas y contraargumentos, para conseguirlo se necesita visión de mercado, empresa y circunstancias posibles. Los comentarios negativos más comunes surgen de la atención que se le brinda al cliente, de los retrasos en las entregas, de la poca información, entre otras cosas.

  • Agradecer los comentarios positivos

Hay que ser agradecido con las buenas críticas, felicitar cuando sea necesario y lanzar mensajes de refuerzo cuando sea prudente.

  • Escuchar  

Twitter es una red social enriquecedora en los planes de una empresa así que no hay tener limites a la hora de escuchar.

vía: cnnexpansión, inboundcycle y clases de periodismo

foto: young marketing

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