5 consejos para reconciliarse con clientes infieles

El viejo dicho de “donde hubo fuego quedan cenizas” se aplica igual a las relaciones sentimentales que a las relaciones entre empresas y clientes. Reconquistar a un cliente infiel es complicado, pero no imposible. Anne M. Schüller ofrece en el portal Marketing Shop los siguientes cinco consejos para recuperar a clientes perdidos:

1. Cuando un cliente está “en coma” no hay deshacerse de él, sino reanimarlo. Para conseguirlo hay que recopilar toda la información posible sobre él e indagar en los motivos que le llevaron a “divorciarse” de la marca. Tales motivos son a menudo de índole emocional.

2. Para reconquistar al cliente, es preciso retomar el contacto con él (con una llamada telefónica, por ejemplo), pero en el momento adecuado, ni antes ni después. Conviene planificar la conversación con tiempo suficiente y estar preparado además para recibir una posible amonestación por parte del cliente.

3. En caso de que la conversación con el cliente no dé los frutos esperados, conviene fijarse también objetivos parciales. De esta manera, si no conseguimos reconciliarnos con él, debemos averiguar al menos el motivo de su distanciamiento para evitar que otros clientes nos den la espalda por ese mismo motivo.

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4. Durante la conversación con el cliente, es necesario dejarle tiempo para que se explique. Hay que plantearle además las condiciones en las que estaría dispuesto a volver con la compañía. Tales condiciones pueden ser de carácter material, financiero o emocional.

5. La primera transacción comercial que llevemos a cabo con el cliente tras nuestra reconciliación con él debe transcurrir sin ningún tipo de complicación. Hay que informar al cliente con todo detalle de la operación y estar a su disposición durante el proceso de compra en todo momento. Una buena idea para sellar la reconciliación con el cliente es hacerle un regalo y no olvidarnos de agradecerle que haya vuelto a depositar su confianza en la compañía.

Fuente: Puromarketing.com

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