5 pasos que guían la compra de los clientes – Parte II

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Como ya habíamos revisado en la primera parte del artículo, los factores envueltos tras la decisión de compra de un cliente suelen ser muy diversos, aunque la guía de acción recurrentemente suele ser la misma. Ahora queda averiguar, ¿qué sucede una vez que los clientes han evaluado entre las diferentes alternativas existentes en el mercado? ¿Es ya el momento de la elección o aún queda algún escollo más antes de la compra?

PASO 4: Decidiendo qué Comprar

El cliente ya tiene decidido qué comprar. Sin embargo, su decisión de compra no queda en el anonimato. Muchas veces, los clientes suelen difundir las cosas que irán a adquirir en el futuro próximo. Es en ese momento, cuando aparece una voz que lo alerta, puede ser la de un amigo, familiar o conocido, indicándole que no es una buena opción comprar el producto de tal marca. O, peor aún, que ha probado la otra marca con resultados satisfactorios.

No solamente nuestros allegados pueden afectar la decisión de compra tomada. Imagínese que va a una tienda por departamentos con la idea de comprar un terno de la marca X. Inclusive, un familiar le ha recomendado dicha marca. Una vez que cruza el umbral que separa la tienda del resto del mall, se da con la grata sorpresa que la marca Y ofrece un modelo similar de terno a un precio menor. ¿Su decisión de compra variará? En la mayoría de casos, ese cambio ocurre.

PASO 5: Después de la Compra

Muchos vendedores creen erróneamente que una vez que los clientes han adquirido el producto o servicio deseado, el proceso de compra-venta se acabó. Sépalo bien: es apenas el comienzo. ¿Por qué? Hay que interesarse por conocer si el cliente terminó satisfecho con nuestro producto. Es más, puede que el producto haya rebasado sus expectativas. Crear clientes satisfechos hará que, a la larga, vengan más clientes deseosos de adquirir productos o servicios de la calidad que solo nosotros podemos otorgarle.

Hay un fenómeno importante que se produce en el consumidor tras el proceso de compra. Es lo que se conoce en psicología como disonancia cognoscitiva. ¿No le ha pasado que luego de comprar un producto se siente satisfecho por unos días, y luego de ese tiempo, comienza a preguntarse por qué no eligió la otra marca? Ése es un fenómeno natural en cada consumidor. Luego de algún tiempo (cuando nuestra necesidad ya está satisfecha), comenzamos a olvidarnos de los atributos por los que adquirimos cierta marca, y comenzamos a observar con mayor interés los atributos de las marcas que no compramos.

Por ello, un buen vendedor debe estar siempre inquieto ante la posibilidad que la disonancia cognoscitiva haga presa a su cliente. Una línea telefónica gratuita para quejas y sugerencias, correos para dar a conocer qué productos están en stock, encuestas en línea, promociones, etc., son buenas oportunidades para interactuar con los clientes, e impedir que se forme un concepto negativo de la marca. Siguiendo estos 5 pasos al detalle podemos, ciertamente, conocer qué es lo que desea el cliente.

Vía: “Fundamentos de marketing” por Gary Armstrong y Philip Kotler

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