5 reglas de oro para atender a tus clientes por teléfono

Atender por teléfono, parece ser una actividad demasiado simple. Pero no es así; es un trabajo delicado y difícil, dada la importancia que ha conquistado el teléfono para tener éxito en los negocios.

El correo electrónico, el chat en vivo, las empresas de recaudación de datos en línea y las redes sociales cumplen su rol específico, pero el teléfono sigue siendo la opción de comunicación preferida para muchos a la hora de hacer negocios.

Quizás te ha sucedido que cuando hablaste con alguien por teléfono percibiste lo poco profesional que era. Así, si eres emprendedor, debes asegurarte que las personas a cargo de las llamadas telefónicas del negocio lo hagan profesionalmente.

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1.- Ofrecerles un canal de acceso que les resulte cómodo y si es posible gratuito

A menudo encontramos muchas páginas web y tiendas virtuales que solamente ofrecen como vía de contacto un formulario. No indican ningún teléfono para llamar ni publican una dirección de email. Esto además de desconfianza provoca que el potencial cliente no se ponga en contacto con el negocio, lo cual puede acaba en una venta no realizada o en un cliente insatisfecho.

Así que es vital disponer de un teléfono de contacto bien visible para que puedan llamar. Y si es posible disponer de un número de red inteligente para que la llamada sea completamente gratuita.

2.- Atenderlos inmediatamente

En ocasiones se deja sonar el teléfono varias veces antes de contestar, sin embargo es conveniente descolgar lo antes posible. Si el cliente tenía alguna duda al llamar y no se responde antes del tercer tono, lo más probable es que abandone la llamada y tal vez su deseo de compra. Esto implica no tener largas locuciones de bienvenida antes de se atendido.

3.- Ser cortés y respetuoso

Lo más probable es que no se conozca al interlocutor así que es clave responder de manera cortés y tratando de usted. Si más adelante la relación se hace más personal se puede optar por fórmulas de comunicación más cercanas y pasar al “tuteo”. Atender a una persona desconocida por teléfono puede ser vital para captarlo como cliente. Si esa primera toma de contacto genera desconfianza porque no se le trata con respeto y cortesía, se habrá perdido un cliente.

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4.- ¿Llamadas en espera?

Cuando se tiene una campaña de promoción y se recibe una gran cantidad de llamadas simultáneas puede que el servicio de atención colapse porque no se dispone de suficientes agentes disponibles. En este caso si alguien llama y todos los operadores están ocupados la llamada se quedará en la cola de espera.

Pero, ¡Ojo con esto! Las colas de espera… Lo mejor es disponer de una solución que permita al usuario decidir si desea permanecer en la cola de espera o prefiere que se le llame. De esta forma, la llamada no se pierde y el cliente estará satisfecho con su primera interacción con la empresa.

5.- Devolver las llamadas o envíar lo prometido

Si se ha llegado a algún tipo de acuerdo con el potencial cliente, hay que cumplir fielmente con lo acordado. Si se le ha dicho que se tiene que consultar algo o verificar una información, se debe hacerlo. La llamada no termina cuando se cuelga el teléfono sino cuando es resuelta la demanda o la incidencia reportada.

No cumplir lo que se ha dicho implica que el cliente perderá la credibilidad en la empresa y por tanto abandonará su deseo de compra o buscará en la competencia. Por ello, se debe cumplir con lo que se promete y solamente prometer lo que se pueda cumplir.

Vía: jesuslacoste.soydigital.es

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