5 reglas de oro para responder la llamada de un cliente

Muchas veces no se da importancia a la forma como se responde a las llamadas telefónicas olvidando que ese primer contacto con la organización podría ser el primero, o el último, dependiendo de cómo se contesta.

 

Es posible que un cliente haya requerido alguna vez detalles de un producto que se ofrece y en la página web solo ha encontrado un formulario como vía de contacto. ¿Cómo crees que se habrá sentido?

Hay que imaginar su enfado y molestia, pero sobre todo su hambre de información. La mayoría de las veces, los clientes no tienen tiempo para llenar formularios de contacto y esperar la respuesta. Mucho menos aún en estas épocas, donde el tiempo apremia. Por ello es vital poner un teléfono de contacto visible.

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Pero tan importante como poner un teléfono visible es saber atender la llamada. Aquí te damos 5 reglas de oro que se debe tener muy en cuenta para ganar clientes y lograr mayores ventas.

1. Rapidez

Atender el teléfono máximo en la tercera timbrada. Todo el mundo anda apurado ahora y, si no contesta a la tercera, puede ser que el potencial cliente busque otra alternativa. Si el personal está atendiendo otra llamada, debe disculparse, tomar sus datos, y devolverle la llamada en el menor tiempo posible.

2. Cordialidad

Los que responden el teléfono deben haber sido capacitados para realizar esta labor. Es una obligación ser cordiales y atentos. “¿En qué puedo ayudarlo?”, es la respuesta clave después de haberse identificado personalmente y a la empresa que representa. La cordialidad abre corazones y billeteras. A nadie le gusta que lo traten mal y menos cuando va a comprar algo.

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3. Mensaje correcto

Es importante que quien conteste el teléfono vocalice bien y hable pausadamente para que el mensaje que le llegue al interlocutor sea el correcto. Las palabras “gracias” y “por favor” deben estar a flor de piel. Si se detecta que el personal a su mando no tiene un trato cordial con los clientes, hay que cambiarlo de inmediato.

4. Saber escuchar

No todos los clientes son iguales. Por eso es bueno escuchar atentamente lo que su interlocutor pregunta. Es fundamental que esa persona sienta que la están escuchando. Recién cuando termine, se debe intervenir para pedirle alguna aclaración o precisión si es que no ha entendido parte o en su totalidad lo conversado. Expresiones como “en qué más lo puedo ayudar” o “si tiene alguna duda, pregunte” le dan confianza.

5. Devolver la llamada

Hay que tener en cuenta siempre que la llamada no termina cuando se cuelga el teléfono, sino cuando se absuelve la duda o se resuelve la venta. Si ha quedado algo pendiente y ha quedado en devolver la llamada, se debe hacerlo en el menor tiempo posible. La llamada recién debe terminar cuando esté resuelta la consulta del interlocutor. Es una manera efectiva de ganar clientes.

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