Afrontar la pérdida de clientes insatisfechos: 4 claves

Afrontar la pérdida de clientes insatisfechos

Hoy en la actualidad, pensar en perder clientes provoca un gran terror e incertidumbre para las marcas es, en unión con la gestión de crisis, uno de los ítems que más preocupa a las empresas y marcas.

Y es que no es para menos; la pérdida de clientes implica insatisfacción, pérdida de competitividad y un universo de consumidores realizando recomendaciones negativas para nuestra marca. No podemos evitarlo, la competencia es feroz por lo que minimizar el impacto, es la clave.

– Un problema de un cliente, es el objetivo primario: Según se puede comprobar, la mayoría de los clientes no abandonan por una empresa que les presente mejores servicios (precios, productos) sino por empresas que se muestren más humanas, cercanas y comprometidas.

– Si no hay solución, hay alternativas: Otra de las claves para frenar el impacto de la pérdida de clientes y, muy al hilo de lo anterior, la encontramos en la fidelización que se genera cuando una marca que no puede enfrentar un problema de un cliente con una solución, encuentra una alternativa viable con la que todos, marca y cliente, queden satisfechos.

– Comunicación con un cliente molesto, mejor cara a cara: Las redes sociales se han transformado en las plataformas de atención al cliente más expuestas, masificadas, transversales y públicas, que hayan existido. Sin embargo, en relación a la forma de interactuar con un cliente afectado por un problema, es más eficiente dejarse llevar por el sentido común que adoptar cualquier protocolo. Cuando un cliente está molesto, el email, el teléfono o tomarse un café, son más eficientes que las redes sociales.

– El cliente se va ¿por qué y qué hemos aprendido?: Quien no ha vivido alguna vez la siguiente escena. Llamas a un call center para darte de baja de un servicio porque ha resultado discordante con lo que te ofrecieron. Una persona muy amable te pide los datos y la razón por la que quieres darte de baja y ahí queda el asunto.  La pregunta es ¿qué hacen las empresas generalmente con las razones entregadas por los clientes que desertan?

Fuente: Puro Marketing

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