Aprovechar las encuestas de opinión a nuestros clientes

Aprovechar las encuestas de opinión a nuestros clientes

En la actualidad, cada vez es menos raro que después de haber tenido que contactar con algún centro de llamadas por la razón que sea o bien haber realizado una gestión por Internet, recibamos en nuestro buzón de correo una invitación a participar en una encuesta de calidad o de atención al cliente.

Es bueno ver cómo estas prácticas son cada día más habituales y van teniendo una presencia significativa en la actividad de las empresas. Pero por otro lado, la falta de personalización de las encuestas, junto con una pobre administración y un deficiente manejo de los tiempos utilizados,  a veces dejan mucho que desear y anulan los beneficios y expectativas generadas por estas prácticas.

– Las entrevistas o encuestas no pueden contener únicamente preguntas genéricas sino que deben estar enfocadas a lo que se quiere conocer o tener opinión. No es infrecuente recibir encuestas en las que encontramos preguntas que no tienen nada que ver con el contenido de la llamada que hayamos podido realizar a la compañía, o con el servicio que hemos utilizado. No sólo es frustrante sino que es, además, una pérdida de tiempo para ambas partes.

– Los consumidores interactuamos con las compañías en docenas de ocasiones sobre múltiples productos y servicios, dificultando el que tengamos presente todos y cada uno de los detalles relativos a cada ocasión. Enviar un correo electrónico o realizar una llamada de teléfono tres días después puede significar un bajo nivel de respuesta o una información poco relevante.

– De la misma manera que es interesante saber si nuestro cliente recomendaría nuestra compañía, es el conocer su opinión con sus propias palabras. Las preguntas abiertas abren la puerta a un conocimiento más detallado de las experiencias y opiniones de nuestros clientes y nos permiten incorporar a la encuesta, y escuchar, la auténtica “voz del cliente”.

– Quizás ello ayude a aumentar el nivel de respuestas, pero corremos el riesgo de falsear el resultado. Normalmente, aquellas personas con más tiempo o motivados solo por el premio o el incentivo, suelen ser las más activas y participativas en este tipo de encuestas premiadas y, es posible, que el resultado se centre en aquel tipo de cliente menos interesante para nuestra empresa.

– Es bastante lógico pensar que alguien en la empresa leerá los comentarios y, lógicamente, decidirá tomar acciones para resolver los problemas o mejorar los procedimientos. Sin embargo, no es raro encontrarnos con entidades que coleccionan respuestas y nada más, quedándose ahí y no extrayendo ninguna consecuencia ni tomando ninguna decisión. El mercado ofrece toda una serie de herramientas que, analizando esas respuestas, pueden encontrar tendencias y el origen de muchos de los problemas que los clientes nos hacen ver.

* David Parcell

Fuente: Puro Marketing

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