Atención al cliente en los medios y redes sociales: 9 retos

Atención al cliente en los medios y Redes sociales: 9 retos

El servicio de atención al cliente es uno de los puntos clave que las empresas se han propuesto implementar en sus estrategias en las redes sociales, pero parece que no todas están preparadas para ello.

Por ello, Luke Brynley-Jones, fundador de Our Social Times, quién expone 9 razones por las que desde su punto de vista el servicio de atención al cliente en muchos casos, no está funcionando en las redes sociales debido a algunas limitaciones y barreras:

Prohibiciones en el trabajo: Algunas organizaciones y empresas aún están tratando de introducir conocimientos en su equipo para poder relacionarse con los clientes a través de las redes sociales.

Confidencialidad y aspectos jurídicos: Industrias como la banca, el sector sanitario o contable tienen muchas restricciones en sus datos por lo que resulta más complicado la adopción de estos medios como canales de atención al cliente.

Restricción de acceso a los datos: Muchos de los datos de redes sociales como Facebook son restringidos. Twitter tiene muy pocos datos sobre los usuarios. Nada de esto facilita los servicios de atención al cliente.

Integración de sistemas: Muchas de las soluciones de CRM existentes utilizadas por las empresas para gestionar el servicio de atención al cliente no ofrecen una integración eficaz los medios de comunicación sociales y carecen de los recursos y prestaciones necesarias para desarrolalr un seguimiento integrado con este tipo de medios.

Estructura desorganizada: En muchas compañías debido al lento despertar que han tenido a las redes sociales sus servicios de atención al cliente han perdido terreno frente a otros departamentos como el de marketing o comunicación. Estos controlan ahora los aspectos relacionados con la presencia de las empresas en las diferentes redes sociales.

Falta de Conocimientos: Los centros de atención al cliente tradicionales no saben tratar con los consumidores a través de las redes sociales. Ellos sí pueden manejar las llamadas telefónicas y correos electrónicos pero las redes sociales son un ambiente colectivo que requiere técnicas completamente distintas y un conocimiento de los mecanismos propios de su funcionamiento.

El rol de los profesionales. Al igual que ocurre con la organización de los diferentes departamentos o la falta de conocimiento del personal integrado, muchas empresas se encuentran ante la duda de quiénes deben ser los profesionales o empleados que deben asumir la responsabilidad de atender o responder a los clientes.

Tiempos de reacción y respuesta: Los equipos de servicio al cliente se evalúan frecuentemente en función del número de consultas que contestan y el tiempo que invierten para ello. El hecho de añadir un nuevo canal puede suponer una carga de trabajo añadida que puede refejarse en una mayor demora o retraso a la hora de emitir u ofrecer respuestas a los clientes, algo que las empresas no desean.

Miedo a perder el control: Muchos equipos de atención al cliente ignoran preguntas de los usuarios en las redes sociales por miedo a que la respuesta les genere más problemas y críticas de los usuarios. Posiblemente resolver ese tipo de problemas de manera acertada, mejorarían la reputación de la empresa pero en ocasiones este miedo a perder el control o el temor a que las críticas deriven en problemas aun mayores se presenta como una barrera.

Fuente: Marketing Directo

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