Claves para la felicidad de los clientes

En la felicidad y la satisfacción de un cliente, influyen tres factores fundamentales: los procesos, la tecnología y las personas.

Es decir, que las personas que tratan personalmente con el consumidor, los empleados de la compañía, son una pieza clave en los engranajes de la satisfacción del cliente.

Lo que está claro es para crear clientes felices, los empleados de la compañía son un ingrediente esencial. Según un estudio de Gallup las empresas con alto nivel de satisfacción tanto entre sus empleados como entre sus clientes, ganan hasta un 240% más que aquellos que no tienen niveles de satisfacción tan elevados.

El informe de Gallup concluye que los empleados satisfechos encuentran maneras creativas de resolver los problemas del cliente e incluso involucran al cliente en la creación de innovaciones y soluciones. Los empleados felices se sienten también más predispuestos a sugerir ideas para mejorar la empresa para la que trabajan. En este sentido, los empleados felices parecen ser la clave para crear para clientes felices.

Aun así, queda por resolver la cuestión de cómo crear una plantilla verdaderamente comprometida con la compañía. La mayor parte de empresas apuestan por el liderazgo para la creación de satisfacción tanto en empleados como en clientes. Lisa Ford proporciona en The Social Customer las siguientes claves:

Comunicar un propósito real. Hay que explicar a los empleados cómo su trabajo diario influye en las experiencias del cliente. Es importante que los trabajadores se sientan parte de algo grande y emocionante que tiene un objetivo concreto.

Comunicar objetivos realistas. Es necesario crear objetivos y estándares de servicio al cliente que “iluminen” a los empleados en su trabajo diario.

Celebrar con los empleados las metas logradas por la compañía.

Mantener informados a los empleados. Los trabajadores deben ser informados con asiduidad sobre el cumplimiento de las metas de la compañía para alentar así su participación en la empresa.

Hacer accesibles a los directivos. Los directivos de la empresa deben liderar el compromiso de sus empleados con el cliente.

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