Cómo debes elaborar una encuesta de satisfacción de clientes

Tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios.

Cualquier organización que quiera entender qué piensan sus clientes sobre su producto, su servicio o su marca necesita hacer una encuesta de satisfacción.

Se trata de hacer un estudio empírico para determinar el grado de satisfacción del encuestado. Es el método más económico y eficiente de obtener información de los clientes.

Entonces, las encuestas de satisfacción sirven para tomar decisiones en base a información cuantitativa obtenida por medio de un cuestionario. Así que una encuesta de este tipo tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo.

Suscríbete a nuestro boletín informativo




Objetivos

Y entre los principales objetivos de una encuesta de satisfacción tenemos :

  • Entender sus necesidades.
  • Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos.
  • Detectar áreas de mejora concretas.
  • Comprender los factores que fortalecen la relación con los clientes.
  • Otros objetivos más específicos: Entender las expectativas de los clientes, saber si recomendarían el producto o servicio, conocer los puntos fuertes y los puntos débiles y obtener información descriptiva de los clientes que permita segmentarlos.

¿Cómo empezar encuesta?

En primer lugar, antes de redactar el cuestionario, se debe elaborar un listado de los objetivos, ¿qué es lo que deseas averiguar?

1. Redactar cuestionario

Hay que saber que cuánto más corto es un cuestionario, mayor es la calidad de sus respuestas porque los encuestados no se fatigan. Seleccionar entonces bien las preguntas del cuestionario, priorizar si es necesario, no pretender preguntarlo todo y preguntar lo más importante.

Aquí se debe usar un lenguaje sencillo, claro, directo y específico procurando que los encuestados no tengan que adivinar lo que quieres decir. Y no renunciar a la riqueza de las preguntas abiertas o de respuesta abierta que permiten que el encuestado se exprese en sus propias palabras.

Te puede interesar: Las 7 P’s esenciales en la atención del cliente

2. Programar cuestionario

El aspecto de tu encuesta es importante, por eso hay que personalizarla. Una buena idea es añadir imagen en las encuestas. Y antes de enviar la encuesta, conviene probarla.

3. Recopilar respuestas

Una vez elaborado el cuestionario, es hora de enviar la encuesta a los clientes. En la mayoría de los casos se enviará a los clientes un email de invitación para responder la encuesta. También existen otros métodos para recopilar las respuestas, distintos del email y menos frecuentes para este tipo de encuesta, como son publicar un enlace a la encuesta en una web, en las redes sociales, o mediante códigos QR.

4. Analizar resultados

Los resultados de las encuestas son accesibles mediante un informe online en tiempo real.

5. Implementación de acciones derivadas de los resultados de la encuesta y seguimiento

Con los datos sobre la mesa, hay que asegurarse de que los comentarios se implementen. La información recogida ayuda a identificar los principales ratios y métricas que hay que comenzar a monitorizar.

Vía: emprendedores.es

Lee también: CURSOS GRATUITOS DE DESARROLLO PERSONAL

comments

Autor entrada: Equipo Pymex P