Conoce 5 claves para para convertir al cliente en aliado de la empresa

Hoy en día, construir una cultura que entienda al cliente como su aliado estratégico, implica reconocer que la fidelización no es un argumento que se exhibe a la hora de mostrar indicadores de permanencia de los clientes sino una alternativa que permite consolidar la sostenibilidad económica de la organización en el mediano y largo plazo.

Por ello, la empresa diseñe e implemente un programa debe incluir por los menos los siguientes aspectos que deben ser trabajados con todos los integrantes de las diferentes áreas:

1. Reconocer los componentes del servicio al cliente. Es preciso identificar la inversión que hace la empresa para el mejoramiento de la infraestructura, la tecnología, los procedimientos, etc, y de esta manera hacer que los clientes exclamen “Esta es una empresa donde vale la pena comprar”.

2. Hacer de la cultura del servicio un diferenciador estratégico. La construcción de modelos de atención implica contemplar que la calificación por la satisfacción en la prestación del servicio la da el cliente y serán quizá los factores subjetivos los que determinen la recompra. No olvidar la libreta de calificaciones como herramienta que permita medir los aspectos clave del servicio.

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3. Disminuir la brecha entre servicio ofrecido y servicio percibido. En muchas ocasiones la empresa hace todo lo que está a su alcance para cumplir con la “promesa del servicio” sin embargo el resultado final es la insatisfacción por el producto o servicio recibido. Se trata de construir de modo conjunto la prestación del servicio, acordar entre las partes el modelo que le permitirá al cliente reconocer en la empresa su proveedor calificado y estratégico.

4. Desarrollar las competencias del prestador del servicio. La persona que atiende al cliente sea de modo personal, telefónico o virtual, asume un rol protagónico a la hora de entregar el servicio; su tono de voz, presentación personal, amabilidad, conocimiento del producto, capacidad de resolver dudas e inquietudes, actitud frente al trabajo, etc, serán determinantes para hacer del cliente un aliado que quiera trabajar con nosotros y que además se vuelva promotor de nuestra empresa.

5. Reconocer y superar los pecados y calamidades del servicio al cliente. Reconocer que nuestro proceder organizacional y personal puede ahuyentar a los clientes debe ser motivo suficiente para evaluar la manera como nos aproximamos a la prestación del servicio. Para quienes no recuerden los pecados los menciono rápidamente: Apatía, Desaire, Frialdad, Aire de Superioridad, Robotismo, reglamento y evasivas.

Fuente: Gestiopolis

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