Encuestas: Medir la satisfacción de nuestros clientes

Encuestas: Medir la satisfacción de nuestros clientes

En el marketing, una de las herramientas más económicas y eficaces para medir el grado de satisfacción del cliente, son las encuestas o sondeos, que usualmente se realizan inmediatamente después de la compra. Sin embargo, generalmente adolecen de varios problemas.

Entre estos destacan 4 puntos claves:

Demasiado Largas: Cansan al cliente, quien evita responderlas o lo hace en forma automática (a todo responde entre “regular” y “bien”).

Aportan Poco: Las respuestas de los clientes no nos ayudan a detectar oportunidades de mejora.

Orientadas al Control del Personal: Si el cliente percibe que nuestro objetivo es sancionar a quienes no se ajustan a las normas de la compañía, sus respuestas no se ajustarán a la realidad, sino a su afinidad con el empleado.

Inexistentes: Debido a los problemas anteriores, se renuncia a su uso, perdiéndose una información muy valiosa.

Para evitar estos inconvenientes, lo primero que debemos hacer es definir los objetivos de la encuesta de satisfacción. En términos generales encontramos los siguientes:

– Determinar, desde el punto de vista del cliente, qué es lo que estamos haciendo mal. Es decir, detectar las oportunidades de mejora de nuestra empresa.

– Informarse sobre cuáles servicios o productos adicionales podemos ofrecerle al cliente para mejorar su experiencia.

– Medir el grado de satisfacción.

Finalmente, el análisis de las respuestas podemos resolverlo de la siguiente forma:

1 a 6: Detractores. Piénselo, ¿compraría Ud. en un comercio que sus amigos le dicen que es “malo” (1 al 4) o “regular” (5 ó 6)? Estos clientes pueden estarle costando más de lo que compran. Debe hacer cambios urgentemente, para lograr que este grupo sea cada vez menor.

7 a 8: Indiferentes. Si un cliente dice que su servicio es “bueno”, no asustará a sus amistades, pero tampoco les animará a visitarle. Debería escuchar sus sugerencias, para lograr que su experiencia de compra sea excepcional.

9 a 10: Fans. Estos son los clientes le hablan a todos sobre la excelencia de su servicio y hacen crecer su clientela. Mimarlos cada día un poquito más , puede ser una inversión más rentable que cualquier campaña publicitaria.

Fuente: Puro Marketing

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