Impulsar la estrategia de experiencia del cliente: 5 claves

Impulsar la estrategia de experiencia del cliente: 5 claves

El cliente siempre ha estado presente en las empresas, pero nunca hasta ahora había adquirido un papel tan central y crítico como lo está haciendo ahora. Es por lo que hoy el desde el marketing se están extendiendo conceptos como Customer Experience o la Era del Cliente.

Ahora bien, ¿cómo se puede hacer realidad este salto? ¿Cuáles son las claves que permiten poner en el centro al cliente?

Mide la Experiencia: Los modelos de calidad y de captura de feedback del cliente han madurado mucho en los últimos años y están extendidos. Para poder tomar decisiones que mejoren de forma directa la relación con los clientes tenemos que conocer cuáles son los drivers de la experiencia y qué generamos en los clientes en las interacciones clave. De esta forma podrás medir y podrás actuar en cada nivel de la organización para impactar en el cliente.

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Gestiona de forma homogénea todos tus canales: Desde el punto de vista interno, tenemos muy claras las diferencias de cada canal, pero para el cliente esta diferencia no es tal, ve un logo en la fachada y le resulta irrelevante que la tienda sea propia o una franquicia, ve un número teléfono y espera que le resuelvan como lo harían en un punto de venta. El cliente espera interactuar con una compañía con independencia del canal, debes garantizar que hay coherencia entre el contad center y el canal presencial, entre Social Media y el contact center unificando los criterios de la relación con el cliente.

Innova en los Momentos de la Verdad: Identifica cuáles son los Momentos de la verdad en tu relación con los clientes y genera mejoras relevantes para ellos.  Si tienes que comenzar por algún lugar, comienza mejorando las interacciones clave para el cliente.

Implanta una estrategia de relación en Social Media: Estar en redes sociales ya es un factor higiénico para las compañías dirigidas al gran público. Se está migrando de un modelo a otro a un ritmo vertiginoso y los clientes están empezando a buscar a quienes son capaces de darles servicio a través de Social Media como si de cualquier otro canal se tratara.

Toma decisiones y actúa en tiempo real: La tecnología te puede ayudar a reaccionar en tiempo real a tus clientes, ya sea monitorizando redes o implantando tecnologías que avisen a quienes están en contacto de tus clientes de lo que pueden hacer para entregar una experiencia única. La tecnología puede ayudarte si la enfocas a la mejora de la Experiencia en lugar de a la mejora pura del proceso.

Fuente: Puro Marketing

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