La estrategia de escuchar: Entender al consumidor

La estrategia de escuchar: Entender al consumidor

Hoy en día, son muchas las empresas que oyen al usuario y reciben sus mensajes pero quién realmente escucha y responde a sus necesidades. Vivimos en la sociedad del consumo con un sinfín de productos y servicios, donde el concepto de fidelidad de marca ha cambiado y la exigencia del consumidor ha crecido de forma notoria.

Conocer, aprender, entender y escuchar son los conceptos claves de este nuevo término. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

La Escucha Activa en las redes sociales: Las redes se han convertido en las plataformas clave de comunicación entre el consumidor y la marca. Desde nuestros perfiles sociales seguimos a las marcas con las que nos sentimos identificados y con las que sentimos afinidad ya sean grupos musicales o restaurantes como también a las marca de nuestra terminal móvil o cámara digital.

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Varios son los motivos por los cuales los usuarios nos comunicamos con las marcas a través de las redes. Premiamos a las marcas cuando realizan una buena acción como el lanzamiento de un nuevo spot o una felicitación de navidad y premiamos sus logros y triunfos empresariales pero también utilizamos estas plataformas para consultar nuestras dudas y manifestar nuestros descontentos. Aquí es cuando las marcas entran en conflicto y en entredicho. Su reacción y forma de actuar hará que el consumidor termine de premiar a la marca o la castigue.

¿Qué espera el consumidor de una marca?: Al igual que las personas las marcas no son perfectas y pueden cometer errores. La cuestión es la forma de reaccionar ante estos. Los consumidores quieren sentirse escuchados y sentir que la marca se esfuerza en ayudar e informar y en intentar resolver sus errores. Todavía son muchas las marcas que ignoran el mensaje del consumidor y muchas las que no han ampliado sus canales de Escucha Activa para mantener un contacto más próximo con los clientes.

Fuente: Puro Marketing

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