La importancia del contexto para las relaciones con los consumidores

Para las empresas es clave poder profundizar en el contexto de sus relaciones con los clientes y así garantizar una mayor fidelización y unos márgenes más altos.

Cuando un cliente hace conocer a la empresa que le gusta el producto que ha recibido y ésta recuerda las preferencias, se está utilizando el contexto de la relación entre ambas partes para ahorrar tiempo y problemas para los dos. Es el contexto también el que estructura la interacción cuando se alquila un coche y no hay que rellenar el mismo contrato una y otra vez, o cuando se hacen compras en una tienda online y no hace falta rellenar los datos con cada compra.

Las marcas y las empresas tienen que ser conscientes de que cuanto más profundo sea el contexto en una relación más fuerte será ésta. Más allá del número de la tarjeta de crédito o la información de contacto, conocer cuáles son sus colores favoritos, la talla que utiliza, sus intereses personales o las horas a las que puede recibir un envío pueden cambiar por completo esta relación.

Cuando más individual sea la interacción de un consumidor con una marca y pueda especificar qué necesita y cómo lo necesita, más profundo será el contexto de la relación y, como consecuencia, mayor será la fidelidad de ese cliente. De esta forma el cliente es el que colabora con la marca para crear la configuración producto-servicio única y más valiosa posible, ya que el servicio que finalmente ofrecerá la marca se ha creado en colaboración.

Hay que tratar a cada cliente diferente de forma diferente, marcando cada una de sus preferencias y recordándolas. Es cierto que esto es difícil de plantear cuando un producto o servicio es visto como un commodity, pero sea cual sea, siempre habrá diferencias que perciban los consumidores, que deseen, y que utilicen de cada producto.

– Las marcas tienen que buscar qué es lo que las diferencia y hace que los clientes las prefieran por encima de la competencia, cómo utiliza cada cliente sus productos, o cómo prefiere cada cliente recibir la factura, el envío, las promociones o la atención al cliente.

– Hay que buscar estrategias para ahorrar tiempo y esfuerzo de los clientes a la hora de recordar detalles o datos específicos, determinar las tareas que un cliente tiene que realizar para aprovechar al máximo un producto, qué tipos de clientes con mayores problemas tiene una marca y qué servicios auxiliares pueden necesitar los consumidores en conjunción con su producto.

Fuente: Marketingdirecto

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