¿Las redes sociales son el nuevo canal de servicio al cliente?

atencion al cleinte

En muchas ocasiones las personas manifiestan sus inquietudes en las redes sociales. Facebook y Twitter son las más usadas por las empresas y estas reciben diversos comentarios de parte de sus usuarios. Hoy en día se cree que las redes sociales suplantarán a las centrales telefónicas que, hasta el día de hoy, habían sido un canal importante para la atención al cliente de las empresas.

Según una investigación realizada por American Express, el 23% de los usuarios de internet han utilizado las redes sociales con propósitos de atención al cliente en alguna ocasión. Empresas como KLM anuncia en su página web que los usuarios pueden recurrir a sus cuentas en redes sociales para absolver dudas o realizar consultas, incluso ofrecen tiempos estimados de respuesta (25 minutos en Facebook y 36 minutos en Twitter).

Por otro lado, un estudio realizado por la consultora de comunicación Medialuna menciona que el 86% de empresas utilizan las redes sociales para comunicarse con los usuarios, aunque suelen hablar de temáticas definidas y “casi nunca se salen del guión”.

Otra herramienta muy interesante y que está ganando bastante terreno es Skype, incluso resulta bastante cómodo para las empresas puesto que este es un servicio gratuito y fácil de usar. Por lo que las empresas se ahorrarían dinero en equipar sus computadoras con costosos softwares para recibir llamadas.

Lo bueno y lo malo

Algunos de los puntos en contra podría ser que aún existen muchas personas que no están familiarizadas con las redes sociales o se rehúsan a utilizarlas, por lo que se necesitará una central telefónica o una atención presencial para atenderlas. Por otro lado se debe pensar que estamos en una generación donde los jóvenes tienen acceso a Internet y a la tecnología, lo que hace que estén más familiarizados con estos servicios por Internet, lo que quiere decir que en un futuro no muy lejano esta podría convertirse como un único medio o canal de atención. Otra cosa que puede ser contraproducente para la empresa es que algunos usuarios ventilen o detallen un mal servicio que han recibido por parte de la empresa, pero esto podría ser remediado con un buen community manager que responda como debe ser y deje, en todo momento, bien el nombre de la empresa.

Por último y para citar un ejemplo, sucedió algo interesante con la empresa Aerolíneas Argentinas, algo que puso a la opinión pública a favor de la empresa, a continuación les dejo la imagen para que puedan leerla.

aerolineas argentinas

 

Este es un claro ejemplo de que las redes sociales podrían convertirse en un canal de atención al cliente perfectamente.

¿Crees que las empresas en el Perú puedan adaptarse a este nuevo modelo?

Vía: merca20.com y pymerang.com

Foto: elcomercio.pe y obs-edu.com

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