Los 5 puntos claves ante una reclamación del cliente

Los 5 puntos claves ante una reclamación del cliente

Una reclamación puede convertirse en un acto positivo y en una ocasión para aumentar la fidelidad de los clientes a la empresa si se trata adecuadamente, porque un cliente que está satisfecho con la forma en la que se ha tratado su reclamación está mucho más dispuesto a volver que los no satisfechos.

Como solución inmediata podemos implantar en nuestra empresa unas reglas elementales para que todos se enfrenten de la misma manera las reclamaciones de clientes. Estas reglas pueden ser las siguientes:

1. Controle los gestos. El lenguaje no verbal puede estar transmitiendo cosas que no queremos decir pero que las pensamos o sentimos y malograr la situación.

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2. Reflexión interna. ¿se trata de una reclamación racional o afectiva? Si se origina en un sentimiento intente sintonizar con el cliente porque al no ser racional la dimensionalidad que el cliente le de al daño puede no tener límites.

3. Objetividad. Mantener una aptitud positiva para solucionarlo con el cliente hará que se sienta más cómodo y relajado y, en consecuencia, más fácil de satisfacer.

4. Aceptación. El cliente tiene derecho a reclamar y como decía al principio, él considera que tiene razón. No lo veamos como un ataque, más bien como decían en El Padrino “no es personal, son negocios.

5. Facilidad. Facilitar todo el proceso de una reclamación transmite la sensación de una mejor atención y una mayor satisfacción, incluso ante un mismo resultado final.

En definitiva, la atención ante una reclamación puede ser un arma para mejorar la fidelidad, por el contrario una mala atención será una publicidad negativa de boca en boca, porque el cliente que se siente engañado o estafado aprovechará cualquier situación para contarlo y hacer ver que él tiene razón y la empresa no, y que por eso ya no volverá a tal sitio.

* David Carrascosa Mendoza

Fuente: Puro Marketing

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