Los clientes aún no se sienten queridos por las empresas

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¿Cuál es la relación de las empresas con sus clientes? ¿Cuáles son los costos de obtener nuevos clientes? ¿Por qué deciden por una u otra marca? Aquí les brindamos algunos datos importantes para tener cuenta en nuestros emprendimientos.

  • Según AMR Research, el costo de captar un nuevo cliente es 10 veces mayor a tener que venderle a un cliente actual.
  • El 69% de los clientes se cambia porque recibe un servicio inadecuado (Michaelson & Associates).
  • Las compañías pierden la mitad de sus clientes cada 5 años (Harvard Bussiness Review). 

¿Cómo está hoy la atención al cliente?

Las empresas hacen esfuerzos por mejorar su producto y la percepción de su marca; sin embargo, se está dejando de lado la atención al cliente, el pilar de todo modelo de negocios moderno. Según un estudio realizado por Aspect, de una muestra de 2158 participantes,  el 84% de los clientes se sienten ignorados, de ellos, el 64% cree que no es tratado como se debe y un 42% prefiere recurrir al punto de venta antes de usar el servicio de atención al cliente remoto.

Defectos de la atención al cliente

En el caso de atención telefónica, la mayoría de clientes (65%) tiene que repetir su problema una y otra vez, esto es algo habitual, uno suele ser trasladado de un departamento a otro teniendo que comenzar a explicar su caso desde cero en cada uno. El resto menciona que no le dan una respuesta adecuada a su problema.

¿Cómo actúan ante esta desatención?

Al no sentirse satisfechos con la atención, el cliente busca:

  • Hablar directamente con un supervisor (57%).
  • Darse a la baja como consumidor (36%).
  • Dar a conocer su descontento por medio de las redes sociales (9%).

¿Cómo se contactan con las marcas?

Vía telefónica – – – – – – – – –   63%
Chat online  – – – – – – – – – – –  14%
E-mail – – – – – – – – – – – – – – –    7%
Otros recursos online  – – –    4%

Solo el 1% percibe que la atención brindada por estos canales es eficiente, el 42% preferiría que las empresas usen las redes sociales para atender a los clientes y no solo la usen como una herramienta de marketing. Esto demuestra que las marcas aún no aprovechan estos medios para obtener verdadero contacto con sus clientes.

Las empresas que tienen distintos canales de distribución son percibidas como las más cercanas a los clientes, en un 77%, esto implica  facilidades a la hora de hacer negocios y optimizar en gran parte la relación con el cliente.

Vía: 6gradosmx

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