¿Por qué los clientes rehúyen a la investigación de mercado?

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Una investigación de mercado nos permite conocer qué es lo que desea el cliente de nosotros. Sin embargo, la obtención de datos puede ser un camino lleno de vidrios rotos. No todos los clientes están deseosos de compartir sus preferencias con nosotros. Las negativas tienen algunas fundadas causas: los clientes piensan que detrás de la investigación de mercado, escondemos la real intención de venderles un producto. O en el caso de los clientes más desconfiados, pueden pensar que queremos saber cosas de su vida privada.

Valederas o no las dudas profesadas por los clientes, debemos evitar caer en los excesos dentro de una investigación de mercado:

Intromisión en la Vida Privada de los Consumidores

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Muchos clientes desconfían de los encuestadores porque piensan que la información que otorgan puede jugarles en contra. Creen que los encuestadores están construyendo una base de datos, para luego ofertarles productos a través de la vía telefónica o por el “puerta a puerta”. Si bien es una mala estrategia seguida por algunas empresas de marketing, un buen investigador nunca utilizará la encuesta o un focus group con esas metas.

Sin embargo, existen otros motivos que realmente incomodan al cliente. A todos nos resultaría fastidioso que un encuestador se acerque a nosotros cuando estamos en pleno trabajo o apurados para llegar a una cita. Por ello, el método más correcto para abordar a un consumidor en la calle, casa o centro laboral es otorgando nuestro nombre y la denominación de nuestra empresa, el objetivo de nuestra encuesta, y hacer la mínima cantidad de preguntas posibles para no incomodar al encuestado.

Un paradigma de lo que significa la investigación de mercado a través de Internet resulta ser Amazon.com. Esta web ubica las necesidades de los clientes a través de sus continuas búsquedas. Una vez que el cliente ingresa nuevamente a la web, salen ante sus ojos posibles productos que satisfacen sus principales gustos. Es una forma de intromisión, es cierto, pero otorga un beneficio al comprador. Le permite ahorrar tiempo valioso en la búsqueda.

Abuso de los Resultados de Investigación

Existen investigaciones de mercado generalizadas, aquellas realizadas por empresas del rubro para conocer la preferencia de marcas dentro de un sector específico. Lo malo ocurre cuando una de estas marcas subvenciona el estudio. Si bien los resultados pueden haber seguido el procedimiento recurrente, la forma de la obtención de los datos puede variarse perniciosamente con el fin de beneficiar al mecenas de la investigación.

Por eso, una buena investigación de mercado debe ceñirse a:

  1. Evitar que las preguntas estén direccionadas a buscar respuestas deseadas de antemano.
  2. La confidencialidad y la privacidad deben ser el eje de cualquier investigación de mercado.
  3. Los resultados finales deben de ser de conocimiento de los encuestados, y de ser posible, del público en general.

Vía: “Fundamentos de marketing” por Philip Kotler y Gary Armstrong

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