Tendencia o necesidad: La experiencia del consumidor

Tendencia o necesidad: La experiencia del consumidor

Por lo general, cuanto más avanzamos por éste ciclo en el que el fenómeno social nos transforma en una nueva civilización, con un nuevo enfoque empresarial y una nueva forma de comunicarnos y relacionarnos, nos preguntamos una y otra vez cuánto de tendencia o de necesidad hay en la experiencia del cliente.

Analicemos las premisas

– Incorporación masiva y trepidante de un universo cada vez mayor de usuarios.

– Penetración y crecimiento de la Web móvil

– Acceso a la información de forma libre y en tiempo real

Esta son 3 premisas que conforman un cóctel explosivo que da como resultado una nueva forma de comunicarnos, nuevos canales de acceso a la información e interacción social y la figura dual del nuevo productor y el nuevo consumidor.

El social media ha ido completando su ciclo de maduración y hoy, las marcas deben tener muy presente que la coyuntura económica, el agotamiento de los sistemas y las deudas adquiridas, hacen de la “experiencia del consumidor” una necesidad ineludible.

No nos olvidemos además, que una vez que saltamos a la piscina del social media y nos transformamos en marcas (personales y de empresa) expuestas, comienza nuestro examen. Es ahí donde la experiencia del consumidor se consolida aún más como necesidad ya que, una crisis mal gestionada, una falta de planificación, un mal servicio al cliente, puede terminar con nuestra reputación online.

El universo actual está compuesto por nuevos consumidores,  dueños del poder de decisión y ávidos de información que les permita a su vez transformarse en productores. Y es esa demanda de información permanente y feroz, la que hace de la experiencia del consumidor también, una tendencia.

Conocer esta naturaleza dual es indispensable para la planificación de nuestras estrategias. La experiencia del consumidor; una necesidad demandada por el mercado y una tendencia motivada por el consumidor

Fuente: Puro Marketing

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