El servicio al cliente en la red se vuelve cada vez más exigente

A la hora de hablar de sus clientes, la mayor parte de las empresas son pródigas en elogios. “El cliente es el rey. Nosotros sólo somos sus súbditos”, afirman muchos empresarios. Sin embargo, si el cliente es el rey, ¿por qué se siente tan a menudo pisoteado?

Teleoperadores con nulo sentido de la amabilidad, instrucciones de empleo absolutamente indescifrables, interminables salas de espera y personal de venta poco competente constituyen el pan de cada día en la supuestamente “excelente” relación entre empresa y cliente.

En la era 2.0, el cliente conectado a internet tiene a su disposición un amplio abanico de información en la red. A medida que aumenta el número de consumidores “autosuficientes”, muchos servicios de atención al cliente se tornan aparentemente superfluos. Internet implica una ruptura en la relación entre empresa y cliente. “A menudo, el consumidor sabe más que el vendedor, el consultor o el agente de atención telefónica de la empresa”, explica Gunter Dueck, director de tecnología de IBM, en declaraciones a The European.

De acuerdo con el consultor de marketing Harald Henn, los call centers son modelos de atención al cliente que se han quedado absolutamente desfasados para unos consumidores acostumbrados a intercambiar información de manera constante a través de la red de redes. “Los social media promueven el diálogo abierto con el consumidor. Los problemas entre empresa y cliente no pueden esconderse ya debajo de la mesa, lo cual aumenta la presión de los encargados de gestionar adecuadamente el servicio de atención al cliente. En estos canales, hay que reaccionar con rapidez y con competencia los problemas planteados por el cliente”, subraya Henn.

La atención al cliente se aleja cada vez más del mundo offline para abrazar el mundo online, donde los estándares de calidad son más exigentes que en los tradicionales canales analógicos, puesto que internet ha aumentado los poderes del consumidor.

Vía: Marketing Directo

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