Cómo resolver una crisis en redes sociales

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Una empresa que está en redes sociales tarde o temprano tendrá que lidiar con una crisis, las plataformas online son medios abiertos para que el cliente se exprese y no necesariamente todos los comentarios van a ser positivos.  Por eso las marcas tienen la necesidad de implementar estrategias que frenen estos malentendidos, que ponen en riesgo la imagen corporativa y confianza de los consumidores.

¿Crisis en redes sociales? Aprende a resolverlas…..

1- Transformar las crisis en oportunidades

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El grupo de empresas que se resiste a estar presente en la red es debido a la tradición o al hecho de no querer lidiar con los comentarios negativos, pero hoy en día más que una opción es una necesidad hacer uso de las redes sociales. Por eso en vez de verlas como una barrera hay que verlas como oportunidades, ya que por medio de estas plataformas el estudio de mercado se vuelve más fácil y se esclarece el camino a la innovación de la empresa.

2- Gestionar a nivel privado

Para resolver una crisis en redes sociales hay que evitar el efecto bola de nieve, si un usuario se queja hay que contestar lo más rápido posible y si es necesario llevar esta comunicación al ámbito privado. En internet el que un usuario muestre quejas genera reacciones para que otros también lo hagan.

Haz uso del email de contacto, los mensajes privados por inbox y otros canales privados para interactuar con el cliente inconforme.

3- Prevenir desarrollando un protocolo

Con el fin de apaciguar una crisis en redes sociales, es conveniente diseñar un protocolo con las acciones a desarrollar ante cualquier problema online. Ya que llegado el momento se puede actuar rápido y efectivamente, mientras más te demores en dar una solución el daño se vuelve más importante.

4- Monitorear

Identifica las redes sociales, blogs y foros de la empresa para ubicar donde está el centro del problema y quienes son los iniciadores del reclamo. Recopila la información, problema inicial y comentarios negativos.

No proporciones una respuesta aventurada, lo mejor es estar bien informado para dar una razón y solución real. La imagen online de la empresa tiene que ser cuidada, contestar sin argumento solo empeoraría más el asunto.

5- Identificar a los agitadores

¿Quiénes son los impulsadores de la crisis? Si solo es un cliente o un grupo afectado con la empresa, para darle la importancia debida identifica si los agitadores son personas relevantes, influyentes en la red, clientes o trolls que solo buscan generar audiencia.

6- Reunión del gabinete de crisis

Para resolver la crisis en redes sociales rápido no hay que buscar culpables sino centrarse en encontrar la mejor solución, la tarea consiste en analizar la situación, proponer soluciones y compensaciones si son necesarias.

7- Plan de acción

Los departamentos involucrados tienen que formar parte de esta fase: área de comunicaciones, atención al público, dirección estratégica, entre otros. El mensaje a comunicar tiene que ser coherente y expuesto en los medios necesarios.

8- Analizar y hacer los cambios respectivos

Una vez resuelto o apaciguado el problema es tiempo de analizar a los responsables y políticas empresariales causantes de la molestia. Es una información valiosa para agregar al plan de crisis de la empresa y evitar nuevas crisis en redes sociales a futuro.

9- Recuerda que si el cliente tiene la razón…

Es recomendable dar las disculpas del caso rápidamente y brindarle toda la atención necesaria, busca las formas de contacto posibles para seguir comunicándote con el usuario y analiza bien tu mensaje para no generar más problemas.

10- Paciencia y calma para responder

Hay que ser paciente para comunicarse con los seguidores, no hay que tomarlo como algo personal con la marca, simplemente están dando sus puntos de vista.

vía: societicbusinessonline, siliconnews y maestros del web
foto:wsidigitalcommunications

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Autor entrada: tania24

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