¿Cuales son los indicadores clave de un consumidor online?

Ciberconsumidor2_12_01_2013

Del valor estratégico de conocer y disponer de información sobre los consumidores online se desprende la importancia de aplicar métodos y soluciones analíticas avanzados e integrados, con el apoyo de personal altamente cualificado y especializado.

Entre otros aspectos, el seguimiento y estudio del comportamiento del consumidor puede ayudar a determinar el posible desfase entre las expectativas que éste puede tener respecto al servicio y la oferta real que la empresa le está proporcionando. Es más, el análisis adecuado de esta información puede contribuir muy positivamente no sólo a la dinamización de las estrategias de atención al clientes comerciales y de marketing, sino también a potenciar otros aspectos como son los procesos de producción y de distribución, o la actividad de I+D de la compañía.

En este sentido, las empresas del sector del contact center son especialmente útiles en el desarrollo de este proceso, debido al que el análisis de la información es esencial para que las compañías  puedan entender e interpretar la actividad del cliente. Sin embargo, las empresas generalmente no tienen las herramientas y la capacidad para llevar a cabo esta actividad.

Por esta razón, y como se refleja en un reciente informe de la consultora OVUM, muchas empresas de externalización de servicios de atención al cliente, están haciendo un gran esfuerzo en desarrollar estos servicios de análisis, ya que en última instancia es donde reside su verdadera propuesta valor. De igual forma, a través de la labor de análisis pueden demostrar a sus clientes las ventajas y beneficios derivados de la interacción con los consumidores a través de estos nuevos canales en internet.

Las características propias de las redes sociales, con un público más amplio y heterogéneo, que tienen nuevos hábitos y mecanismos de interacción, obligan a las empresas del sector del contact center a enfrentarse al reto lograr una mayor definición de las  métricas y KPIs en este ámbito.

De hecho, sólo unos pocos indicadores clave de rendimiento coinciden con  los utilizados en los canales tradicionales por las empresas de contact center como son, por ejemplo, los que se refieren al tiempo de gestión, la calidad de la respuesta, la resolución de primera interacción, la satisfacción del servicio al cliente y el tiempo de respuesta. En muchos casos,  la propia labor de análisis contribuye a determinar métricas de satisfacción del cliente, de forma que se puede contrastar la actividad y rentabilidad de las acciones de la empresa con las expectativas del cliente

La realidad es que no existe un Net Promoter Score para redes sociales, por lo que es importante buscar indicadores clave de rendimiento que, junto a otros más comunes, permitan medir el nivel de consecución de los objetivos establecidos. Dichos indicadores han de estar enfocados a aspectos como son los relativos al alcance (por ejemplo mediante la vinculación del número de seguidores en redes sociales, páginas vistas, etc. con el posible valor publicitario que se habría logrado con una audiencia equiparable), al impacto (midiendo el tono positivo, negativo y neutro  de respuestas directas, re-tweets, reenvío de posts, etc.) y a la influencia (identificar hasta qué punto determinadas respuestas obtenidas a través de la actividad en redes sociales están influidas por reconocimientos o galardones concedidos a la empresas o sus productos, interacciones directas con la empresa o por la tendencia seguida por el ‘share of voice’ de la marca).

En cierto modo la elección de métricas adecuadas, como  parte de la estrategia de atención al cliente a través de las redes sociales, requiere de la combinación de arte y ciencia a partes iguales. Más allá de la acción de escucha e interacción con los clientes, la medición y evaluación es clave para que las organizaciones puedan determinar el nivel de eficacia de su actividad en estos nuevos canales y trazar las estrategias más acertadas para ganar ventajas competitivas en el  mercado.

Fuente: puromarketing.com

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