Claves importantes para sacarle provecho a la crítica hacia tu marca (Parte 1)

En el contexto actual, existen muchas personas que se quejan sobre un producto o servicio, además existen otras personas más con el mismo problema, aunque no lo hayan manifestado, detalle que puede poner a temblar a las empresas. Pero, afrontar la inevitable crítica de una manera saludable es posible y tiene efectos muy positivos.

Por ello, ser objeto de crítica es una situación que ninguna empresa desea, mucho menos ahora que las redes sociales han empoderado a los consumidores y se han colocado como un elemento clave en las plataformas de marketing y los canales de atención al cliente.

Para lidiar con las críticas y convertirlas en algo constructivo, éstas son algunos de los consejos que podrías poner en práctica:

1.- No todo es monitoreo. Estar al pendiente de lo que los consumidores digan en tus marcas en las redes sociales no servirá de nada si no hay retroalimentación, así que si eres parte de las empresas que no respondió a las quejas vía Twitter de sus clientes, lo mejor es cambiar de actitud. Responder a las quejas puede representarte una mejor reputación, incluso mayor a la que tenías antes de la inconformidad.

2.- Haz algo bueno con lo malo. Ignorar el feedback negativo no es la mejor opción que tienes, por el contrario, utiliza las críticas y observaciones que te hacen tus consumidores para mejorar, si lo haces constante y adecuadamente convertirás las quejas en un reconocimiento. Sí lo haces podrías ganar un fan de tu marca y no te olvides de informarles que usaste sus comentarios para mejorar.

3.- Actúa lo más rápido que puedas. En cliente molesto lo que menos desea es esperar, por ello si le das una respuesta oportuna a su queja habrás recorrido la mitad del camino para solucionar sus inquietudes. Para el consumidor es mejor escuchar que su opinión está siendo tomada en cuenta que sentirse ignorado.

4.- Personaliza tus respuestas. Lo ideal sería que tu marca entablara un diálogo personal con el consumidor (ya sea vía telefónica, presencial o mediante redes sociales), pues además de que las personas están más dispuestas a atenuar las críticas cuando hablan con una persona real con nombre y apellidos, siempre agradecerán la atención que brindaste a sus inquietudes.

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Fuente: Alto Nivel

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