Claves importantes para sacarle provecho a la crítica hacia tu marca (Parte 2)

Generalmente, ninguna marca está exenta o puede evadir ser el blanco de críticas, el error no está en evitarlas sino en estar preparados para enfrentarlas y evitar un daño al valor de la marca. Las empresas suelen caer en la miopía o arrogancia de no considerar o no hacer caso a las quejas de sus clientes y prefieren mantener en silencio.

Pero, en muchos casos, las quejas no siempre producen daños en la reputación de la firma, sí representan una ventana de oportunidad para incrementarla, siempre y cuando se tenga claro cómo se debe actuar ante ellas.

5.-Balancea tus positivos y negativos. Para los consumidores son de gran valor las recomendaciones de otros usuarios, sobre todo dan mucha importancia a las opiniones confían más en ellas de lo cualquier empresa pueda decir de sus productos. Sin embargo, son las opiniones negativas las que dan al consumidor un motivo para creer en los comentarios que sí son positivos, incluso la mayoría confía más en las recomendaciones cuando hay críticas y felicitaciones; por el contrario, casi el 100% desconfía o sospecha alguna práctica de censura cuando sólo aparecen comentarios positivos.

6.- Escucha los sentimientos del consumidor. Criticar un producto significa que el cliente se está acercando a la marca, es decir, hay una cierta afinidad y quiere mejorar lo que le acaba de ocurrir. Recuerda que 1 de cada 3 consumidores utiliza el social media para expresar sus sentimientos sobre las marcas, cifra mayor de aquellos que comparten los productos que son de su agrado y de los exponen su insatisfacción.

7.- Analiza tus promesas. Un feedback negativo también es una oportunidad para evaluar la construcción de promesa de tu marca y cuáles fueron las expectativas con la que se cimentó, ya que podría ser el caso de que necesitará modificar esta promesa porque ahora la gente espera otras cosas. Éste es un momento para actualizar la marca y entender mejor a tus consumidores.

8.- Ten preparado un plan de reacción. Una de las opciones para perderle el miedo a la crítica es estar listo para enfrentarla, y la mejor solución es que tu marca y tu personal que tiene contacto con los clientes tengan a la mano un manual de acción, en el cual se prevea qué medidas son las que se deben tomar ante situaciones de percepción negativa del producto o la empresa. Esto te permitirá estar un paso adelante.

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Fuente: Alto Nivel

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