¿Cómo cuidar nuestra marca de los comentarios negativos? (Parte 1)

Una de las grandes preocupaciones de las empresas que cuentan con presencia es Internet reside, además de en obtener la máxima visibilidad, en ofrecer una imagen online lo más impoluta y positiva posible. El problema es que en la red ni todo son emoticonos sonrientes ni vivimos en un paraíso jipi de «paz y amor» , sino que a diario debemos afrontar críticas negativas por parte de clientes y de los temidos trolls.

Cómo hacerlo de forma inteligente es el quid de la cuestión y el leit motiv de este artículo, porque la reputación online no es una asignatura que podamos dejarnos para septiembre.

Formarse una buena imagen digital es un trabajo arduo y laborioso, destruirla de un plumazo solo depende de una mala decisión que actúe como desencadenante de un «efecto dominó». Aprende bien las reglas del juego si no quieres salir «tocado y (lo que es peor) hundido».

¿Por qué la piedra filosofal no está en mi poder si soy el alquimista?

La acelerada evolución del Universo 2.0 está provocando que la atención al cliente haya rebasado todas las fronteras hasta extrapolarse a una realidad virtual, donde las SERPs (Search Engine Results Pages) de los buscadores almacenan y recuperan las diferentes menciones online de nuestra marca repercutiendo directamente en su imagen digital.

Parafraseando al experto en liderazgo John C. Maxwell, los profesionales de una marca deben de «tener la grandeza de admitir sus errores, la suficiente inteligencia para sacar provecho de ellos y ser disciplinados para corregirlos». Así, cualquier entidad debe saber encajar las críticas con deportividad para hacerles frente con la máxima diplomacia y sin dejarse llevar por el calor del momento. Una desafortunada gestión de una crisis de reputación online puede perseguirnos durante años aunque se trate de un error puntual.

Las informaciones vertidas sobre nosotros ya no dependen directamente de nuestro equipo sino de los usuarios, clientes o no, que nos citan en sus intervenciones públicas y que luego Google indexa. Por eso Coincidiendo con Cristina Aced, me atrevo a confirmar que el principal desafío al que se enfrenta la comunicación corporativa en Internet es a la pérdida de control sobre el mensaje.

S.O.S, están dilapidando mi marca, ¿Qué hago?

Todos nos hemos podido sentir en algún momento decepcionados o maltratados por alguna marca o empresa. Así que lo primero es mantener la calma y JAMÁS tomarnos el comentario como algo personal, sino situarnos en la distancia y desde la humildad, de la forma más imparcial posible, intentar empatizar con el usuario.

Lo mejor será fijar una estrategia y reaccionar rápido con una respuesta inmediata, preferentemente en el mismo canal, para que nuestra empresa se vea lo menos perjudicada posible. La gran ventaja de responder en el mismo sitio radica en que el usuario que aterrice en él través de los resultados de búsqueda conocerá tu versión y defensa antes de juzgarte.

Si hemos cometido un error, lo primero es reconocerlo y pedir perdón (si lo ha hecho el Rey don Juan Carlos, ¿por qué nosotros no?), pero tampoco en exceso, porque estaremos dándole más importancia de la que debería tener. Por ende, siempre evitaremos responder con soberbia, prepotencia, ataques directos, etc.

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Fuente: puromarketing

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