¿Cómo cuidar nuestra marca de los comentarios negativos? (Parte 2)

Formarse una buena imagen digital es un trabajo arduo y laborioso, destruirla de un plumazo solo depende de una mala decisión que actúe como desencadenante de un «efecto dominó». Aprende bien las reglas del juego si no quieres salir «tocado y (lo que es peor) hundido».

1. Plan Estratégico de Gestión de Crisis

En esta guía práctica debemos estipular aspectos como cuándo se debe eliminar un comentario, qué vías de comunicación utilizaremos en cada caso, cuándo convocar un gabinete de crisis, etc. El manual de estilo de RTVE para profesionales de los Social Media es un buen modelo para hacernos una idea. Como en cualquier servicio de atención al cliente o postventa, lo primero que deberíamos hacer para gestionar correctamente nuestra reputación es contar con un protocolo de actuación. En este indicaremos las pautas básicas ante determinadas situaciones de emergencia (seguro que os suena la expresión «apagar fuegos»).  Con el tiempo iremos adaptando las normas, ampliándolo o corrigiéndolo en función de nuestras experiencias.

2. Monitorizar los comentarios para prevenir crisis

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Existen herramientas para detectar los comentarios realizados sobre nuestra marca como Google Alerts, Online Semantics, BackType, BlogPulse, Google Blog Search, Technorati, Monitter, TweetBeep, Socialoomph o Twitter Search, entre otras.

3. Identificar al usuario o «Quién dijo qué y por qué»

Cuando nos encontramos con un comentario negativo, lo primero es investigarlo y recabar el máximo de información posible para determinar quién es su autor y qué busca.

La mayoría de los usuarios están dispuestos a darnos una segunda oportunidad si no se sienten ignorados y se les trata con consideración. Asíque si se trata de un cliente insatisfecho o con un problema real, debemos actuar exactamente igual que lo haríamos en un contacto directo: ofreciéndole soluciones y un trato muy cuidado (¡hay que mimarlos!).

Un caso bien distinto es si nos topamos de bruces con un troll (sí, sí, ese majete que por H, por B o por Z se ha propuesto hacernos la vida imposible y echar por tierra esa marca que con tanto amor engendramos y vemos crecer cada día).

Este tipo de usuarios no realizan comentarios espontáneos, fruto de la disconformidad, la decepción o la mala experiencia con algún servicio o producto, sino malintencionados. Tras ellos suele esconderse la competencia, un exempleado resentido, el miembro de una campaña de reputación negativa contra nosotros o similar. Su objetivo es socavar nuestra imagen pública a cualquier precio. Lo mejor es bien ignorarlos después de sopesar las consecuencias, bien desenmascararlos o, incluso, denunciarlos.

4. Dime cómo me criticas y te diré qué tipo de troll eres

Aprende a detectarlos para actuar de la manera más eficaz en cada caso.

El Intelectual, Se trata del caso más positivo, este puede realizar críticas constructivas, con educación y, quizá, hasta razón. Y si logramos ganárnolos, toda su fuerza negativa puede mutar convirtiéndose en grandes evangelizadores nuestros. En este caso siempre les atenderemos, tratándoles con especial delicadeza para evitar que se conviertan en invasivos, aportándoles soluciones o explicaciones a través del mismo canal y, si es necesario, dialogando con ellos en privado.

 El Invasivo, que acosa y persigue por todos los canales, incluso con varios seudónimos y con el único objetivo de desprestigiar tu marca. En este caso lo mejor es ignorarlo haciendo una gestión eficaz de nuestro silencio, porque él solo se retrata, ya que suele ser maleducado y pierde crédito con sus intervenciones. No obstante, no descartaremos otro tipo de acciones dependiendo de la plataforma.

 El Especialista, que está convencido de que conoce nuestra marca mejor que nosotros y, muchas veces, solo pretende poner en evidencia la presunta ineptitud de sus responsables y empleados, o la del propio Community Manager. En ocasiones nos estamos enfrentando a un profesional técnico o intelectual de nuestra rama profesional que, quizá, sí conozca mejor que nosotros algunos aspectos del producto o servicio en cuestión. Por ello, le escucharemos asumiendo una postura sincera, directa y humilde. Incluso indicando (siempre en el mismo canal) que trasladaremos su problema a los «técnicos», al «departamento X», etc., «y le daremos una respuesta estudiado el caso». Esperaremos a que pase el tiempo y, si no procede, quizá nunca respondamos.

Sigue leyendo: Parte 3 / Parte 1

Fuente: puromarketing

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