¿Cómo cuidar nuestra marca de los comentarios negativos? (Parte 3)

Formarse una buena imagen digital es un trabajo arduo y laborioso, destruirla de un plumazo solo depende de una mala decisión que actúe como desencadenante de un «efecto dominó». Aprende bien las reglas del juego si no quieres salir «tocado y (lo que es peor) hundido».

Diferentes escenarios, diferentes guiones

Los comentarios negativos deben clasificarse también en función del lugar y del contexto en que se emitan. Dependiendo de la plataforma utilizada dispondremos de mayor o menor poder sobre ellos y su grado de repercusión variará. Lo primero será evaluar el alcance, la audiencia y consecuencias, así como las herramientas disponibles para hacerle frente.

Si el comentario se realiza en «nuestras» páginas (corporativa, redes sociales, blog, etc.):

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Siempre será la mejor opción y las más fácil de gestionar porque podremos moderar e incluso censurar (dependiendo del contenido y el tono, pero no por defecto) los comentarios. Será más fácil detectarlos que en plataformas ajenas.

Los usuarios suelen detectar más fácilmente nuestros errores, así que la respuesta a estos comentarios pasará por darles una solución personalizada, las gracias y hacer propósito de enmienda a partir de sus sugerencias.

Por eso los comentarios son un excelente feedback a través del cual recabar información sobre nuestro público objetivo y reconocer los posibles fallos de nuestros productos, servicios o estrategias. Estas críticas pueden ser tremendamente positivas y ayudarnos a mejorar.

Nuestro equipo gestor de Social Media evaluará si al moderarlos se publican o no, dependerá de los beneficios/perjuicios que puedan provocar. No obstante, si están publicados no debemos eliminarlos porque la censura podría desencadenar un Efecto Streisand y que el usuario propague los comentarios negativos por otros canales.

Si es usuario de Facebook, con el nuevo Timeline podemos enviar mensajes privados desde nuestra Fanpage u ofrecerle diferentes direcciones de correo electrónico para reconducir la conversación y profundizar en su problema.

Si lidiamos con un usuario de Twitter, podemos pedirle que se haga seguidor para mandarle un mensaje en privado (DM) solicitándole más datos sobre el problema con el fin de ayudarle.

Una crítica puede ser una oportunidad fantástica de comunicarnos con nuestros clientes potenciales o reales y fidelizarles.

 Si el comentario se realiza en otras páginas (blogs o foros de terceros):

son los casos más peligrosos y sobre los que no tenemos ningún control directo. Precisamente aquí radica el reto. Lo más recomendable es analizar su alcance y relevancia.

Si merece la pena y no se trata de un ataque ofensivo o soez, solicitaremos al administrador ser usuarios y le responderemos en el mismo canal de la forma más transparente posible, firmes y con argumentos sólidos que desmonten las críticas.

En caso de que nos topemos con un troll invasivo, alertaremos al administrador del blog o foro de lo sucedido, exponiendo en detalle la situación y solicitando que modere o censure las intervenciones injuriosas. El administrador puede exigir una rectificación, expulsar o bloquear a un usuario de ese tipo, de hecho, es una práctica habitual.

 ¿Qué ocurre si el atacante es el propio moderador?

Mantendremos esta misma estrategia dirigiéndonos directamente a él para exigirle una rectificación o la retirada de la información calumniosa. Si se niega a negociar, evaluaremos el daño ocasionado para estudiar una demanda por injurias y calumnias. Pero ya sabemos que por la vía judicial, «las cosas de palacio, van despacio»; por lo que, en paralelo, crearemos una campaña de reputación online a través del marketing de contenidos. Es decir, generando información de interés que cuente con el SEO como aliado para posicionarse por delante en los resultados de búsqueda.

Responder en público, pero dialogar en privado es la clave. Dado que internet, en definitiva, es una plataforma abierta donde las marcas se socializan abriendo canales de comunicación directos con sus clientes, y, como tales, deben aprender a gestionarlos de forma inteligente.

En una sociedad digitalizada, la reputación online cada vez es más importante, es nuestra carta de presentación, capaz de encumbrarnos o de hundirnos, porque ni siquiera el Titanic fue al final insumergible ante un iceberg.

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Fuente: puromarketing

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