Conozca 3 errores de las marcas ante las crisis de reputación online

Conozca 3 errores de las marcas ante las crisis de reputación online

Cuando una marca accede al entramado social, debe tener muy presente que transforma su de naturaleza a social y pública. Pero además debe saber que la reputación de su marca, depende de la satisfacción de los usuarios quienes hoy ostentan el poder de la recomendación.

Necesitamos conocer nuestros objetivos a nuestros clientes internos y externos y la política de nuestra marca. Tenemos que  planificar adecuadamente nuestra estrategia de marketing antes de lanzarnos al entramado social, es indispensable para gestionar adecuadamente desde el  rumor, antes que se produzca el desastre.

El cliente no recibe lo que busca o falta calidad: Las crisis en las redes sociales se producen porque los usuarios están insatisfechos, consideran que no  hay una coherencia entre el mensaje de la marca y sus actos  o no  se les está escuchando. También se producen cuanto más influyentes somos,  por la típica envidia de los trolls que no pueden competir en calidad y buscan la popularidad de la crítica pero y aunque no debemos subestimarlos, no son ellos quienes provocan desastres en la reputación de las marcas. La consigna es clara: Si entras en las redes, debes hacer bien las cosas. Escucha, dialoga, entrega lo que te piden, reconoce tus errores, asume tus responsabilidades, forma a tus clientes (internos y externos), transmite pasión, historia, emoción. Deja de lado tus mensajes corporativos, los consumidores buscan emociones, ¿cuál es la que define a tu marca?

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Falta de reacción ante los rumores: Es más que evidente que en un modelo basado en el ensayo-error,  en el que los aprendizajes se adquieren de forma autodidacta derivada de la interacción, los errores son normales y no son quienes provocan un  menoscabo de la reputación online. La forma en la los enfrentemos y resolvamos, es lo que puede provocar el desastre. Las señales que lanzan las redes cuando algo no marcha bien se producen con la rapidez de un tweet,  las marcas no tienen el control sobre los consumidores. Sólo cuando el compromiso es real se puede identificar el error y  reaccionar a tiempo.

No aprendemos de la experiencia: Cuando frenamos un rumor incipiente, cuando somos capaces de gestionar adecuadamente una crisis en las redes sociales y ésta se transforma en una experiencia positiva para la marca en términos de confianza, el trabajo de gestión de crisis no ha terminado. Entramos en la fase de analizar las enseñanzas que nos ha dejado la experiencia. Debemos ser capaces de identificar el problema, las áreas y departamentos implicados, los fallos en los procesos o los errores de estrategia.

Fuente: Puro Marketing

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