Estrategias empresas: Lecciones de la marca Nordstrom

Nordstrom es una tienda departamental que sabe que lo importante no es su compañía o su gente sino la experiencia del consumidor.

Cuando circulan historias míticas acerca del increíble servicio al cliente de tu empresa, sabes que algo estás haciendo bien. Éste es el gran diferenciador de esta tienda departamental, la cual, se rumora, ha aceptado la devolución de un par de medias, aunque la tienda no las vende. 

Nordstrom se trata del poder de entregar un extraordinario servicio al cliente que va más allá de la experiencia típica en servicio.

Además Nordstrom sobresalió entre quienes contestaron la encuesta por su preocupación por el consumidor, así como por la calidad de sus productos en sus más de 230 tiendas.

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El servicio atento, que incluye una política abierta de devolución, mandar emails con la nueva mercancía a los compradores y enviar las notas de las compras, ha liberado a la marca de enfocarse en competir por el precio, lo que permite tener mayores márgenes de ganancias. 

– No pretenden tener los precios más bajos, pero tampoco lo necesitan

– Cuando la gente va sabe que tendrá que pagar un poco más, pero que el servicio es tan bueno que lo vale.    

Los encuestados criticaron a la marca por no compartir información acerca de su toma de decisiones, pero en el momento de construir una marca está bien enfocarte en un elemento, mientras que lo hagas bien. 

Lo que hace a esta marca exitosa es la experiencia de servicio. Nordstrom no se enfoca en su compañía o en su gente; toda su energía positiva se dirige al consumidor y a su experiencia de compra, y ése es el secreto de su éxito.

Fuente: soyentrepreneur

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