La importancia de crear una buena experiencia de marca

La opinión del cliente es voluble, y cambia motivada por diferentes estímulos como, por ejemplo, la recomendación que hacen de la marca otros usuarios.

Todas las marcas aspiran a conseguir sus más altos objetivos, y es en ese punto donde se alcanza la integridad de marca. Es el punto en el que la marca consigue que los clientes, partners, mercado y usuarios comprendan, experimentan y entienden el mensaje lanzado por la marca.

Podríamos decir que la integridad de la marca equivale a su propia imagen, dependiendo en gran parte de cómo la marca es percibida por los demás, así como que constituye una valiosa herramienta comunicativa si somos capaces de gestionarla adecuadamente.

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La marca tiene que ser capaz de responder con su estrategia a tres preguntas básica:

Quién: quién va a ser nuestro público objetivo, a quién vamos a dirigir nuestras acciones.

Qué: qué acciones vamos a realizar a corto, medio y largo plazo.

Cómo: de qué manera vamos a llevar a cabo la estrategia.

En este punto cabe resaltar que el 78% de las decisiones de compra en negocios B2C y B2B se basan en las opiniones y en la percepción que los otros usuarios tienen de nuestra marca, según un estudio Talk Track Report de Keller Fay.

Otro dato importante que demuestra la importancia de una buena experiencia de marca arrojado por este estudio es que el 86% de usuarios y consumidores ha dejado de comprar una marca por una mala experiencia: el cliente no perdona.

Sin embargo, crear engagement de los empleados con las marcas en las que trabajan, suele verse “recompensado” con un aumento importante de la satisfacción del cliente, lo que revierte positivamente en la empresa.

Debemos permanecer alerta ante la posibilidad de que nuestro objetivo de mejorar el branding mediante el marketing nos haga morir de éxito. Si planteamos una estrategia que nos haga tener más éxito del esperado debemos ser capaces de manejar la situación y satisfacer la necesidad que hemos creado en nuestros clientes, siendo fundamental hacer lo que decimos y decir lo que hacemos, ya que de otra manera generaremos una sensación negativa en nuestros clientes. Pero, lo que es fundamental para hacer un buen marketing es un buen producto, ya que, según Bill Bernbach, una buena campaña de marketing hace caer a un mal producto mucho antes y permitirá saber a los clientes que no es de calidad.

No obstante, hay un error muy frecuente que las marcas suelen cometer, y es pensar que conocen perfectamente y en todo momento qué imagen tienen los usuarios de ella. La opinión del cliente es voluble, y cambia motivada por diferentes estímulos como, por ejemplo, la recomendación que hacen de la marca otros usuarios, la satisfacción con la empresa. Por este motivo las compañías se ven en la obligación de monitorizar muy frecuentemente y obtener el feedback de sus usuarios.

La experiencia de marca para el cliente es fundamental para que una empresa y un producto tengan éxito y pasa, indiscutiblemente, por vincular al trabajador y otorgarle ciertas recompensas que no tienen siempre que ser dinero, sino reconocimiento y hacer que el trabajador se sienta valioso para la empresa.

 

Fuente: puromarketing

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