Las marcas crean valor junto a los consumidores

La cultura de la participación surgida al calor de internet y promovida por las redes sociales ha modificado sustancialmente las relaciones entre marca y cliente.

Los consumidores buscan relaciones más profundas con sus firmas preferidas, y aquellas empresas que desean mantener la ventaja sobre sus competidores han respondido al reto de la colaboración de sus clientes.

El principal analista de eMarketer, Jeffrey Grau, ha reflexionado sobre este tema y arroja luz al respecto en su estudio “Cómo las marcas crean valor junto a los consumidores”. Grau afirma que “la co-creación comienza cuando te centras en el cliente. Las empresas tienden a acercarse a la creación conjunta desde su situación, pero aquellas que lo hacen desde la del cliente, escuchándole y observándole, están en mejor posición para descubrir nuevas formas de crear valor junto a los consumidores”.

Estas iniciativas de crowdsourcing se reducen básicamente a las primeras etapas de desarrollo del producto, siendo la generación de ideas la más aplicada, según señala una encuesta de Frost&Sullivan de este año centrada en empresas tecnológicas B2B.

Comprobamos así cómo estas actividades se limitan a momentos muy concretos del ciclo vital del producto, desde la creación a la que nos referimos hasta la fase de venta, ya que cada punto de contacto es una oportunidad para los clientes para reforzar la comunidad y la lealtad a la marca.

Posteriormente, las firmas aprovechan el empuje de la creación conjunta para ayudar a sus clientes a utilizar de forma óptima sus productos o servicios, como hacen Apple, Dell o Intuit con las redes de usuarios, que además de proporcionar ayuda, crean comunidad en torno a usuarios carismáticos o defensores de la marca. Facebook y Twitter se han revelado como las redes sociales más efectivas para crear vínculos con los clientes gracias a los mensajes cortos que se pueden dirigir a las marcas, afirma un estudio de The Social Costumer y Society of Costumer Affairs Professionals.

Vía: Marketing Directo

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