Las marcas deben interactuar y dialogar con los clientes y consumidores

Las marcas deben interactuar y dialogar con los clientes y consumidores

El poder del consumidor se ha incrementado sustancialmente. Hemos asistido a un cambio en las jerarquías y los roles donde el cliente es hoy responsable directo de la influencia y reputación de las marcas.

Para ello, a continuación presentamos un excelente Decálogo que seguro puede ayudar a comenzar a establecer los criterios y objetivos de la interacción marca-cliente.

Promoción de la marca, sólo si es de utilidad: Contenidos y promoción sí, pero personalizada. Automatizar la promoción de nuestros contenidos en los perfiles sociales no es lo que buscan los clientes y consumidores, ávidos de información sin duda, pero también buscando de forma constante la innovación en las marcas.

Escucha antes de hablar: La única forma de proponer temas de discusión que resulten interesantes para nuestros seguidores, es escucharlos activamente. Es evidente que la escucha activa implica el uso eficiente de las herramientas de análisis, con el fin de lograr que la  información obtenida fomente el diálogo basado en las necesidades y los intereses de los clientes.Escuchar antes de hablar, al igual que en la vida real, es muy importante.

Hay que ser honestos: Para tener confianza hay que entregarla. De nuevo parece obvio pero sigue siendo demasiado habitual que las empresas sigan la política del “yo no soy responsable” Esto supone una ruptura total de cualquier canal de comunicación entre la marca y sus clientes, la falta de confianza es la muerte de las marcas. Transparencia, reconocimiento y honestidad, son más que “conceptos”; elementos indispensables del diálogo y la interacción de las marcas con su público objetivo.

Cuidado con la falta de ética: La ausencia de valores se paga con la reputación, no hay nada más dañino para una marca que personalizarse bajo un esquema para captar la confianza de sus seguidores si ésta no responde a los verdaderos objetivos del negocio. Los usuarios hoy saben reconocerlo, conocen las herramientas, interactúan en ellas con total libertad. Son (y se sienten)  responsables del cambio es difícil engañarlos por mucho tiempo.

Encuentra el valor agregado: Utiliza promociones y descuentos especiales que te permitan motivar a los usuarios más activos y vinculados con la comunidad y que te permitan fomentar la fidelidad y evangelización. Por medio de la creación de contenidos únicos a través de los cuales estemos colaborando activamente la educación (y por lo tanto, especialización) de los usuarios. Sea cual sea la variable que lo defina, el valor agregado es indispensable para construir fidelidad e iniciar un diálogo eficiente entre las marcas y sus clientes.

La influencia: Nos permite identificar el grado de satisfacción de necesidades que nuestros seguidores encuentran en nuestros contenidos. Nos permite identificar nuevas áreas de interés y segmentarlas. Ambas acciones son esenciales para interactuar con nuestros clientes de acuerdo a sus necesidades.

Generar confianza es previo a la “amistad”: Cumplir los compromisos, ser honesto y confiable, no mentir a los clientes, reconocer (y subsanar simultáneamente) los errores y demostrar constantemente que ellos son lo más importante para la marca. Puede parecer demasiado simplista  y así es, es sólo sentido común.

La necesidad del cliente, principal y único objetivo de las marcas: La razón por la que la llegada de Google Panda supuso un varapalo para muchas marcas bien posicionadas, fueron las exigencias del buscador con respecto a lo que hoy se define como calidad. Las marcas deben lograr con sus contenidos dar respuestas a necesidades específicas de sus seguidores, más allá del  producto, antes del producto.

Los usuarios hablan de la marca, ahí comienza la interacción: La calidad de una marca se demuestra con sus acciones y el diálogo lo genera lo que los consumidores digan de ellas, hay que dejar que sean los que ejercen el poder hoy, quienes hablen de la calidad.

Fuente: Puro Marketing

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