Ten en cuenta el caso de Amazon como ejemplo para evitar una crisis de imagen

AMAZON

Un polémico reportaje realizado por un equipo de investigación de la televisión pública alemana ARD acerca de las pésimas condiciones que se dan en los almacenes de Amazon, el rey del comercio online, ha ocasionado un fuerte revuelo en los medios. Christian Maertin, jefe de la agencia de relaciones públicas Siccma Media GmbH ha expuesto sus impresiones acerca del tema para la publicación alemana W&V, además de dar una serie de consejos de cómo aplacar con éxito una crisis de imagen empresarial.

Amazon, la mayor empresa de e-commerce a nivel mundial parece esconder oscuros secretos acerca del trato que reciben sus empleados “subcontratados” desde países como Polonia, Hungría o Rumanía, llevados a Alemania por un salario ínfimo, sin contrato y hacinados en cabañas. Estas condiciones laborales han suscitado la indignación de los consumidores de Amazon, que han colmado la página de Facebook de Amazon de comentarios negativos y quejas, ahí donde hace unos días sólo se publicaban alabos acerca de la calidad del servicio de la popular página web de venta de todo tipo de productos. Esta indignación se ve aumentada por la fuerte cobertura que los medios están dando a la polémica noticia.

Este aluvión de críticas ha afectado al parecer a las cifras de ventas del gigante del e-commerce. A pesar de que Amazon no se ha pronunciado al respecto fuentes cercanas hablan de hasta un 80% de descenso de ventas. A pesar de que la situación parece alarmante y podría poner en peligro la subsistencia de la página de venta de artículos online, Christian Maertin explica por qué esto es tan sólo una crisis pasajera.

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Los reproches que se hacen hacia Amazon están en relación con los valores y normas de la empresa pero no tienen nada que ver con la calidad del servicio, productos o promociones que la web ofrece. Los usuarios individuales seguirán confiando en Amazon debido a las buenas características comerciales que ofrece, a pesar de que su forma de actuar de forma interna no sea vista con buenos ojos. Maertin nos ofrece dos claros ejemplos de empresas acusadas de explotar a sus trabajadores pero que aun así mantienen intactas sus enormes cifras de ventas: la marca textil sueca H&M o la marca de calzado alemana Tacco, entre otras muchas.

La respuesta de Amazon hacia las fuertes críticas ha sido nula, la web no sólo ha ignorado los comentarios de los furiosos consumidores a través de las redes sociales, también ha decidido no contestar a las preguntas enviadas por los periodistas. Esta actitud altiva y arrogante es para el especialista en relaciones públicas Maertin mucho más peligrosa que las propias críticas.

Para Christian Maertin una empresa que no es capaz de aceptar y justificar las críticas de los clientes va a sufrir a la larga un deterioro de su imagen mayor que el provocado por el acto por el que se le critica. Saber actuar antes estas crisis es esencial para salir del paso sin estropear permanentemente la imagen de una empresa y la relación con sus clientes. Maertin ofrece una serie de consejos acerca de cómo actuar ante este tipo de situaciones:

  1. El departamento de comunicación debe contar con un plan de crisis comunicativa. Este plan incluirá una estrategia a seguir, argumentos, etc.
  2. No ignorar las preguntas incómodas de los periodistas, es mejor contestarlas de forma directa y neutra.
  3. Marcar las posiciones ante la publicación de información negativa. Hay que definir cómo va a reaccionar la empresa cuando esas informaciones salgan a la luz.
  4. Mostrar disponibilidad. Es importante que en momentos de crisis la empresa se muestre cercana a sus clientes y dispuesta a ayudar y contestar dudas.
  5. Evitar la arrogancia, contestar de forma neutra sin resultar altivo.
  6. Dar la propia versión a los líderes de información. Ofrecer su propio parecer de la historia a bloggers, periodistas y otros es importante para que la empresa afectada también tenga voz en el aluvión de críticas.

Fuente: marketingdirecto.com

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