¿Cómo manejar una crisis online?

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Internet expone cualquier marca a una audiencia mayor. Razón por la cual si algún mensaje de la marca es malinterpretado o se comete un error de comunicación se puede desatar lo que se denomina crisis online.

Frente a ello es necesario que los encargados de  gestionar la marca en cuestión tomen en cuenta estas sugerencia de Milton Vela para gestionar una crisis online.

Tener un sistema de alertas para reaccionar lo más rápido posible

Monitorizar constantemente los comentarios de los usuarios en redes sociales, blogs, webs, etc. Se debe constar con información en tiempo real, por lo cual se podría optar por emplear  herramientas gratuitas como “Google Alerts”, “Socialmention” hasta soluciones profesionales como  “Radian 6”.

Tener canales de canales abiertos con los stakeholders

Procurar tener los canales de la comunicación de la empresa abiertos. Con ello me refiero por ejemplo no cerrar el muro de facebook, eliminar comentarios o cerrar la parte de comentarios de un blog. Cuando se desata una crisis online no es conveniente tomar represalias de ese tipo, la gente desea expresarse de la manera que estime conveniente.

Tener un sistema de comunicación interna que esté entrenado para definir valores de verdad

Cada uno de los representantes de la marca deben alinearse a su posición, antes de emitir comentario alguno deben analizar la posición de la marca frente a la crisis. En varias ocasiones algún representante a realizado un comentario desafortunado en twitter o Facebook, lo que acentuó una crisis.

Primero se apaga el incendio externo, luego se busca responsables

El tiempo, luego de desatada la crisis, debe emplearse en buscar la solución inmediata y no perder el tiempo buscando culpables, dado que ello solo deja que la crisis se siga propagando. Cada segundo es esencial, si sale contenido negativo en las redes sociales, prensa, etc se debe inmediatamente hacer descargos multimediáticos para permitir a la audiencia tener las dos versiones.

Tomar en cuenta estas consideraciones podrían ayudarte a contrarrestar  tu crisis online.

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