La importancia de conocer al ciberconsumidor de hoy

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Con el avance de la tecnología, la internet y redes sociales, las relaciones interpersonales y el acceso a la información han cambiado el mundo. Lo mismo sucede en las relaciones entre las empresas y los consumidores que se convierten en ciberconsumidores quienes hoy cuentan con nuevos canales de interacción, logran un diálogo inmediato y generan nuevos comportamientos.

La gestión del servicio al cliente a través de las redes sociales aún está en desarrollo, pero las posibilidades que ofrecen estos nuevos canales de comunicación son excelentes para establecer contacto directo con el consumidor y lograr su fidelización. Un adecuado manejo de estas herramientas tecnológicas así como los canales más comunes como el teléfono, correo electrónico o mensajes de texto serán buenas formas de recibir los comentarios de los ciberconsumidores y tomar acciones respecto a nuestra empresa.

Un buen análisis del feedback recibido por los ciberconsumidores podrá aclarar el panorama de nuestra estrategia. Valora esta información. Monitoriza la actividad del ciberconsumidor. Sus comportamientos podrán ser analizados para conocer sus formas de compras, selecciones, etc. Por ejemplo, si tienes una tienda online podrás rastrear sus movimientos, un servicio de chat podrá detectar las necesidades que tiene el usuario.

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Asimismo, a través de la monitorización, mediante la búsqueda de palabras clave y de menciones, se puede “escuchar” lo que los internautas comentan en los medios sociales acerca de la compañía y también de sus competidores. Para ello,es posible seguir de forma proactiva referencias a los productos o servicios específicos, y participar en discusiones relativos a ellos. De este modo, se puede generar una oportunidad para fidelizar y captar nuevos clientes, ya que se localiza a personas que hablan de los productos o servicios de la compañía y que, por lo tanto, podrían estar interesados en ellos.

Es precisamente esta posibilidad de proporcionar respuesta y atención de forma más rápida e inteligente, un factor determinante en el proceso de decisión a la hora de adquirir un producto o servicio, así como en la retención de un cliente.

Además de su proyección en el grado de satisfacción del consumidor, desde un punto de vista operativo, la actividad de monitorización contribuye a un aumento en la actividad de negocio y  a un aumento del ROI de determinadas áreas, con un claro reflejo en la cuenta de resultados de la empresa.

Vía: Puro Marketing

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Autor entrada: Equipo Pymex S

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