Las redes sociales también necesitan atención al cliente

Las redes sociales también necesitan atención al cliente

Las redes sociales se han transformado en los nuevos canales de comunicación directa con los clientes. Ello implica, no sólo la presencia activa e híper conectada de la marca, sino además, un proceso total de integración que permita a través de la acción social, call centers, ofrecer experiencias únicas y personales.

Además las marcas comienzan a sentirse atraídas por este cambio de cultura, que nos lleva hacia un servicio de Call Center más humano y en tiempo real. La penetración de las tablets y smartphones reduce la brecha entre el mundo real y el virtual y redes sociales como Twitter, se han transformado en canales directos de comunicación personal y horizontal.

El servicio de atención al cliente requiere una proyección 2.0.: Avanzamos por un universo en el que el acceso a la información y la comunicación, transita en una vía de dos direcciones. Formarse es una consigna y la interacción social provoca cambios en la calidad de los servicios prestados que fomenta la penetración del uso del Networking para llegar a los millones de necesidades particulares a la espera de una experiencia única.

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La comunicación evoluciona hacia la “humanización”: Pero hacia la humanización, de la civilización. Las redes sociales nos han mostrado un mundo de acceso libre a la información, disponemos de todas las llaves y claves para dejar fluir la creatividad, las marcas se construyen como resultado de la interacción con sus clientes. El Call Center social se transforma en una nueva forma de hacer marketing.

Entender que la marca es hoy del consumidor, pertenencia e inmediatez: Escuchar y comprender el hilo de la conversación que mantienen los usuarios en las redes, es indispensable para interiorizar el sentido del tiempo y la sensación de pertenencia que hacen del “aquí y ahora” la respuesta más eficiente a las expectativas de nuestros clientes.

Geolocalizar a nuestros clientes: Donde interactúan, qué comparten, el análisis de las variables del CRM aplicado a la apertura de nuevos canales de comunicación directos, no puede ignorar el gráfico social de su target.

Cultura y experiencia, variables a tener en cuenta: La integración de un servicio de Call Center al entorno social, requiere la aceptación que esto no es un tema exclusivamente tecnológico, la experiencia del cliente, los procesos y la cultura de la marca, inciden directamente en el resultado de nuestras estrategias de marketing.

Fuente: Puro Marketing

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