¿Sabes medir las métricas de atención al cliente para una mejor venta online?

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La llegada frenética de las redes sociales ha originado que sean insuficientes los clásicos indicadores de atención al cliente.

Ahora el nuevo escenario demanda una mayor comprensión y más precisa de la experiencia “multicanal” para poner mayor énfasis en la experiencia y la reputación online de las empresas.

Las métricas de atención al cliente y la tecnología digital

Actualmente todas las compañías tienen sus indicadores esperando que ellos fielmente reflejen el escenario económico, las proyecciones de crecimiento y los perfiles de los consumidores quienes determinarán la suerte de la marca.

Mientras tanto, las métricas de atención al cliente, suelen quedar en un segundo nivel. Y aunque la mayoría de las grandes empresas usan técnicas de medición en esta área, éstas mayormente se limitan al análisis de las comunicaciones que se ejecutan desde y hacia los call center.

Así que la denominada “resolución de la primera llamada”, las”encuestas post-atención” o “el tiempo de respuesta”, son herramientas que solamente dan una idea de los niveles de satisfacción de los clientes. Pero se ha visto que en este mundo cada vez más permeable por la tecnología digital, se tornan insuficientes.

A ello se suma el protagonismo de las redes sociales en la relación entre marcas y consumidores, lo que obliga a reflexionar de qué se trata la atención al cliente en este siglo 21 y, especialmente, cómo se puede medir de una forma eficaz.

Este enfoque implicaría dejar de sobrevalorar los “clásicos” canales (sin descartarlos) y lograr aventurarse en los nuevos códigos que impone la comunicación digital.

Entre la atención y la reputación

Por otra parte, se debe comprender dos fundamentales características que atraviesan la relación actual entre los consumidores y las marcas

La primera de ellas es que se tiene la doble función de las redes sociales al ser canales de atención al cliente y reflejos de la reputación online.

Metricas-sociales
Ahora tanto Twitter como Facebook funcionan como espacios abiertos dónde el “diálogo” entre una empresa y el cliente está prácticamente al alcance del resto de los usuarios.

Así que los community managers deben solventar esa capacidad de respuesta más meditada, ya que sus comentarios pueden contribuir o no a fortalecer la imagen de la compañía.

La segunda característica sobresaliente es que, aunque la migración hacia el terreno digital crece a pasos agigantados, aún nos encontramos en una etapa de transición. Esto significa que un significativo porcentaje de los consumidores todavía usan canales “tradicionales” y digitales simultáneamente.
Quiénes son y qué quieren

Ante esta interconexión de canales, ahora el desafío es aplicar y diseñar herramientas que reflejen los nuevos hábitos de comunicación en donde la clave es saber aprovechar el feedback que ofrecen las redes sociales, pero también saber comprender los códigos de uso de cada plataforma.

Otro esencial aspecto para comprender el papel de las redes sociales como canales de atención es saber monitorear su uso como parte de la “experiencia multicanal”. Por ejemplo, algunas empresas ya usan una “Tasa de No Respuesta” para medir el porcentaje de tweets no respondidos a los usuarios.

Lo que llama la atención de este indicador es que nos permite decidir qué mensajes son buenos responder directamente por otros canales, ya que, tal vez resulte positivo no responder que “responder tarde”.

En fin; ahora es importante entender que se viene atravesando un contexto de transición en este escenario dinámico que exige un tipo de respuesta “mixta” y por eso se han diseñado soluciones que monitorean las redes sociales y las actividades de los call center de una forma sincronizada.

Todo ello para llegar al objetivo : quiénes son los clientes y qué quieren de la marca.

Vía: Puromarketing
Foto: luxortec