Tratar las quejas de los clientes en las redes sociales

Tratar las quejas de los clientes en las redes sociales

Las redes sociales han cambiado las reglas en todo lo referido a la atención al cliente. Esto no significa que las empresas tengan que inventar un complejo sistema con el que conocer todas las menciones que se hacen sobre ellas. A pesar de que es importante conocer la opinión generalizada sobre algunos productos, una monitorización individual podría ser exagerado. 

Las empresas deben ante todo recordar que lo importante, a los que les deben ese compromiso, son los clientes. Lo cierto es que probablemente las personas que no están conformes con la empresa y te lo dicen por Facebook o Twitter también podrían decirlo por otros canales. Pero el trato que se de a las opiniones es distinta si se hace referencia a la empresa o no.

Las quejas recibidas por estos medios son tratadas con la misma seriedad que las presenciales a las enviadas por correo electrónico. La empresa a la que se refiera debe tomárselo en serio y responder con la mayor brevedad posible, además de utilizar el mismo canal que el usuario ha utilizado.

Un buen servicio no requiere perfección sino intención y atención. La intención implica ofrecer un servicio adecuado al cliente. El beneficio es positivo pero sin los clientes es imposible, por lo que lo principal es hacerles sentir cómodos. A la hora de aplicar todo esto en las redes sociales también hay que tener en cuenta una serie de pautas para lograr la satisfacción del cliente:

– Es importante tener una presencia en las redes sociales ya que de este modo demuestras a los clientes tu interés en lo que piensan. Como mínimo hay que tener una cuenta de Facebook y otra de Twitter para que si el cliente quiere pueda contactar contigo de esa manera.

– Si te interesa saber lo que piensan sobre tu empresa puede ser útil usar Google Alerts o programas como HootSuite o Sprout Social para monitorizar las menciones que se hacen de ti. Así, si algo relacionado con tu empresa toma relevancia podrás unirte a la conversación y potenciar la difusión del tema en cuestión.

– Registra las quejas que te lleguen de forma directa por cualquiera de los canales, bien tradicional bien digital.

– Es esencial tener un sistema efectivo para ver y manejar las quejas de los clientes. Un simple formulario como contacto puede ser más que suficiente, se trata de ofrecer a los clientes medios por los que puedan contactar contigo.

Fuente: Puro Marketing

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