Aumenta el rendimiento de tu negocio con una estrategia de experience marketing

Desde hace algún tiempo la gestión centrada en el cliente está expresándose en nuevas tendencias, que a menudo escuchamos bajo fórmulas como experience marketing, o customer experience marketing (CEM). En el mundo actual, donde hay una oferta tan grande y una competencia tan fuerte, ya no basta siempre con tener un excelente producto o servicio a un precio muy reducido; hoy muchas empresas procuran que el cliente pueda disfrutar de la experiencia de compra o de uso del producto, con el objetivo final de que recomiende la marca a otras personas.

 

Esto es el experience marketing, en el que, además de las técnicas usuales en el marketing, nos ocupamos del diseño de toda la interacción con el cliente, de tal manera que le generemos determinadas emociones que le lleven a recomendar nuestro producto o servicio. Una buena muestra del concepto la tenéis en el siguiente vídeo:

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¿Cómo puede aplicar estas técnicas un emprendedor?

Evidentemente, no todos los productos y servicios se prestan con la misma facilidad al marketing experience. Obviamente, es más fácil explotar el potencial emocional de productos como la alta joyería o la alta perfumería, que en sectores como puede ser la maquinaria industrial. No obstante, con el adecuado conocimiento del cliente, siempre podremos encontrar algún elemento de la oferta de valor experiencial que nos diferencie, y que permita crear en él emociones que le puedan llevar posteriormente a recomendarnos.

¿Qué tipo de preguntas tenemos que hacernos si queremos poner esta técnica en práctica?

En qué medida quiere el cliente que lo interpelemos: ¿Quiere asesoramiento o que lo dejes tranquilo?
Amplitud de “menú” que necesita: ¿muchas opciones donde elegir, o que sepamos de antemano lo que quiere?
Sobre qué factores voy a construir mi diseño de la interacción, la emoción que busco en el cliente: ¿cuáles son mis factores higiénicos y cuáles los que me diferencian? En este contexto, los factores higiénicos son aquellos que debemos cubrir en un mínimo estándar, o seremos seriamente penalizados en la percepción del consumidor, pero que el hecho de que rebasemos ese estándar no nos va a permitir diferenciarnos y producir un fuerte impacto en él. Estos factores debemos cuidarlos para asegurar que cumplimos ese estándar, pero son los otros factores, los que realmente diferencian nuestro producto o servicio, los que nos van a permitir construir la emoción experiencial.

¿Y este fuerte impacto emocional, cómo se consigue?

Las emociones las podemos crear, básicamente, a partir del propio producto o servicio, de nuestras interacciones con el cliente (compra, postventa), o de la comunicación y la imagen de marca.

Para un emprendedor será más difícil asentarse desde la imagen de marca, que suele suponer un esfuerzo considerable en tiempo o en dinero. Con todo, podríamos recurrir a técnicas de marketing viral, o de marketing no convencional, para obtener una imagen de marca sin contar con el presupuesto que sería necesario para una estrategia de marca en medios de comunicación masiva.

En cualquier caso, vamos a ponernos en el caso de que no vemos factible construir un posicionamiento vivencial y una promesa de valor vivencial a través de la imagen de marca. A pesar de ello, el marketing experience sigue sin estar vetado para los emprendedores, pues hay algunos elementos, que tienen que ver más con el conocimiento del cliente y el capital humano, sobre los que seguramente sí podemos operar para conseguir una gran experiencia:

1.- Experiencia en punto de venta:

Un buen diseño de la interacción nos puede permitir descubrir la “esencia” (las operaciones que son clave para impresionar al cliente), así como la manera en que podemos conseguir una interacción fresca y humanizada (“flexibilidad”). En este punto es especialmente clave que tengamos un personal formado y motivado motivado. Lo que el consumidor experimenta dentro de nuestro local debería poder estar perfectamente bajo nuestro control, y conociendo a fondo al cliente, su entorno, sus aspiraciones, deseos y expectativas, podemos producir esas emociones en él que nos van a permitir diferenciarnos y producir un impacto lo suficientemente fuerte como para que el cliente se convierta en apóstol de nuestra marca.

2.- Canal Internet:

Aquí me refiero tanto a la usabilidad de nuestra web de venta, como a los servicios relacionados con ella (transporte, atención al cliente), como también a las posibilidades de trabajar el eje Web 2.0. Con un buen uso de redes sociales y blogs, podemos conseguir comunicar las emociones que queremos generar, a la vez que obtenemos valiosa información y conocimiento del cliente.

En el fondo, la cuestión esencial es que conozcamos al cliente, sus necesidades y sus motivaciones lo suficientemente bien como para poder generar en él una experiencia que haga inolvidable, o al menos diferente, adquirir nuestro productos o servicios.

Llegados a este punto, podemos preguntarnos qué herramientas nos van a aportar el conocimiento del cliente necesario para construir una estrategia de experience marketing. Aquí os ofrezco algunas posibilidades:

  • Investigación de mercado y del cliente
  • Gestión del conocimiento dentro de la empresa
  • Aprovechamiento del canal Web 2.0, escuchando verdaderamente al cliente
  • Con una apropiada segmentación, y una estrategia de nicho que nos permita aproximarnos más a nuestro público objetivo

Fuente: emprendeme.blogspot.com

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