¡Cuide los clientes desconocidos!

Para eso lo preparan en el colegio, la universidad, el trabajo, los medios de comunicación, las permanentes encuestas, Internet y los medios sociales; todo a su alrededor lo invita a hablar, escribir y pensar con autonomía. Eso esta bien pero podría estar mejor si las empresas estuvieran atentas a este cambio en el comportamiento de sus clientes.

Nada mas complicado para una persona incógnita o desconocida que llamar a una empresa y encontrar personas que no están preparadas para este tipo de contactos porque el hecho de ser desconocido o anónimo le otorga el desagradable rotulo de pertenecer a una segunda categoría de personas a quienes no se les debe prestar mucha atención y mas bien tratar de salir rápido de ellos para ocupar su precioso tiempo en actividades mas productivas.

Detrás de ese desconocido pueden esconderse posibilidades muy importantes de nuevos negocios, críticas constructivas que la empresa puede requerir, reconocimientos importantes a funcionarios, eventos o actuaciones de la empresa que reforzaran futuros proyectos, etc.

Se hace necesario entonces que las empresas modifiquen sus procedimientos en torno a esos contactos y busquen desde el primer instante crear en ellos la sensación de su importancia, garantizar por todos los medios a su alcance la plena satisfacción del cliente y aprovecharlos para construir EXPERIENCIAS DE CLIENTE que lo cautiven y sorprendan.

Para lograrlo deben darse varias decisiones al interior de la empresa; en primer lugar que recepción, conmutador, asistentes y secretarias sean debidamente capacitadas por la Dirección de Servicio al Cliente para afrontar estos contactos con la seriedad e importancia que merecen, evitando preguntas que generen incomodidad en el interlocutor y otorgando toda la atención que exigen las respuestas. Deben diseñarse los medios que garanticen la generación de experiencias de cliente muy agradables.

Es necesario que los funcionarios y funcionarias responsables de esos primeros contactos con clientes desconocidos tengan a su disposición un software de gestión de clientes que les permita registrar todas las interacciones y que en la División de Servicio al Cliente exista alguna persona encargada de hacer seguimiento a las mismas, contactar a los clientes para aclarar dudas y darle a su interés por aportar, un nivel superior y mas formal.

Dentro de los procedimientos diseñados para atender tales contactos puede ser importante que algunos de ellos sean respondidos aun por la Gerencia de la empresa como demostración del interés y prioridad que le otorga a los clientes que se acercan para aportar.

Recordemos que existen una gran cantidad de motivos de contacto por parte de clientes desconocidos; información sobre el portafolio de productos, precios, distribuidores, puntos de venta, horarios de atención, zonas de venta, promociones u ofertas, avisos de prensa o publicidad por cualquier medio; también criticas a actuaciones de la empresa, contratistas, funcionarios, sugerencias sobre zonas donde su producto o servicio no tiene representante, ideas constructivas sobre empaques, presentaciones, puntos de venta, comentarios sobre la competencia, reconocimientos a funcionarios por actuaciones o decisiones sobresalientes, a la empresa por causas similares.

En fin, existen muchos motivos que motivan a los clientes desconocidos para tomarse el trabajo de contactar a la empresa y si estos son aprovechados y administrados con eficiencia, buen sentido comercial y deseo de generar satisfacción mediante el aprovechamiento de esos momentos de verdad en la generación de experiencias de cliente sorprendentes y agradables; la empresa conseguirá diferenciarse de sus competidores y construirá lealtad de los clientes desde el principio además de construir un voz a voz de valor incalculable en el mejoramiento de su imagen de marca.

Todo lo anterior es valido para cualquier tipo de empresa, pero lo es mas para aquellas que venden productos de consumo popular masivo en los que el consumidor esta ubicado aparentemente muy lejos de quien produce el bien adquirido.

Cuide al cliente desconocido, su mala atención lo puede obligar a contactar la competencia para hacer sus negocios con ella y de paso frustra los posibles contactos futuros que sus representantes comerciales traten de hacer ya que nunca confiara en la empresa que lo atendió mal anteriormente; pero una excelente experiencia en ese primer contacto, le puede abrir muchas puertas que en ese momento o en el futuro tratara de abrir.

*Luis Fernando Botero

Fuente: Dinero.com

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