La satisfacción y felicidad del cliente: Happiness Marketing

La satisfacción y felicidad del cliente: Happiness MarketingEl Happiness Marketing, es el desarrollo de comportamientos de la marca cuyo objetivo es lograr la felicidad del cliente. Para ello necesitaremos mayor conocimiento del cliente, acompañarlos/as en su evolución, diseñar mejores sistemas de información, medir aspectos psicológicos de los clientes.

Además técnicas de segmentación mas exactas y por criterios cualititativos (con todo los problemas que esto ocasiona), aplicación de nuevos criterios de microsegmentacion, mayor flexibilidad comercial para una oferta más personalizada. En un primer momento puede parecer que la esencia de los conceptos satisfación y felicidad es idéntica, pero nada más apartado de la realidad, que diferencia encontramos entre ambos:

– Mientras que la satisfacción es un concepto buscado por el cliente, la felicidad es un estado alcanzado por la práctica de las empresas no solo con el cliente

– La felicidad se alcanza gracias a una percepción de coincidencia entre lo que hace las empresas y por tanto los productos que comercializan como parte importante pero no única ni exclusiva, con los valores del cliente, la satisfacción mantiene una relación muy directa con los productos/servicios que el cliente adquiere

– La felicidad es lo que produce una forma de ver la vida, la satisfacción es un momento puntual del cliente con lo adquirido

– Un cliente feliz, le da menos importancia a la satisfacción que obtiene con los productos/servicios, y más a su relación con la marcaLa satisfacción tiene una relación estrecha con la utilización de lo adquirido , la felicidad con la forma de comportarse de una organización y el recorrido que hace el cliente hasta probar la atención posventa

– La satisfacción de un cliente es medible, desgraciamente la felicidad no lo es puesto que es un estado

– Un cliente satisfecho no tiene por que necesariamente ser un cliente feliz con la marca

– Buscar la felicidad de los clientes es una utopía que nos pone a las empresas en el camino de la competitividad, la búsqueda de la satisfacción es la rendición de la marca a la mejora

– El fin de actuaciones dirigidas a la satisfacción es lograr una sonrisa en el cliente, las empresas que buscan la felicidad de sus fans intentan crear un estado de ánimo estable de convencimiento y lealtad a una marca.

– En el marketing actual basado en la satisfacción, las empresas tienen clientes, las organizaciones que persiguen la felicidad tiene fans de la marca rentables, leales y prescriptores de los valores de nuestro branding

– La felicidad de nuestros fans se consigue a través de las emociones que provocamos en nuestra relación con ellos/as, es una relación emotiva, la relación que se establece en la búsqueda de satisfacción tiene más que ver con aspectos cognitivos y menos emocionales

– En el HHappiness Marketing, deberemos de tener en cuenta al fan y su entorno (micro-macro), si reducimos nuestra relación a interacciones meramente comerciales, puede que consigamos la satisfacción pero no su felicidad, es un cliente que se perderá.

* Rafael Cera

Fuente: Puro Marketing

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