Tienda online: no dejes de lado la atención al cliente

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Quienes piensan que al abrir una tienda virtual, ya no tienen que atender a los clientes, están muy equivocados. Es más, puede ser que una tienda virtual demande una presencia más continua del vendedor que en las tiendas físicas tradicionales. Si bien el contacto no es directo, existen canales de comunicación que no pueden ser olvidados por el emprendedor virtual. ¿Cuáles son?

  1. EL TELÉFONO

Uno de los canales más olvidados por los emprendedores virtuales. Los que se atreven a poner un número en su página web, apenas si contestan el teléfono. Éste pasa a ser una figura netamente decorativa en la mesa de trabajo del emprendedor. Y si han dejado el número de celular, se limitan a no contestar los números desconocidos. Atención al cliente igual a cero.

Gran parte de las ventas virtuales se concretan con una buena atención al cliente, por si no lo sabías. A la gente no le sobra el dinero, y desea saber hasta el mínimo detalle de lo que va a comprar, y qué mejor forma de hacerlo que vía el hilo telefónico. La comunicación por este canal no debe ser visto como un detalle accesorio, sino como un vehículo para lograr mayores ventas.

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Ya, decidiste tener una línea de atención al cliente. Pero, no puedes estar todo el día pendiente a él. Algunos tips para administrar este canal:

  • En tu web, coloca el número de teléfono y el nombre de la persona que va a atender la línea (si es un emprendimiento personal, no queda otra, tú mismo tendrás que hacerlo).
  • Si es posible, establece horario específicos para la atención telefónica. Los horarios de oficina suelen ser los mejores. Muéstralo en tu web. Pero, ojo, si tus clientes están en el extranjero, deberás modificar tus horarios de atención por el de los países donde tienes tus compradores.
  • Establecer un protocolo de actuación es vital en la atención al cliente. Que no te agarren con los pantalones abajo. Ya debes tener un discurso armado ante el reclamo de los clásicos clientes enojosos (siempre aparecen en todo negocio).
  • Si no sabes contestar adecuadamente el teléfono, aprende. No estás frente a tu hermano o tu amigo. Estás frente a clientes, que no van a aguantar respuestas airadas de tu parte. Muéstrate cortés y receptivo en todo momento, no tea atrevas a ser cortante con los clientes, ellos optarán por colgarte y nunca más comprarte nada.
  1. LOS MENSAJES DE TEXTO

¿Por qué no hacerlo? Es un método sencillo de crear y de bajo coste para el cliente. Además, permite una respuesta inmediata de tu parte. Incluso, puede ser un canal de retroalimentación continua. A los mejores clientes, le puedes enviar mensajes como “¿Está contento con su producto?” o “Tenemos algunos productos similares a lo que acaba de comprar, ¿le interesarían?”. Que el cliente sepa que nos importa lo que él piensa y desea.

  1. EL CHAT

Es un método poco utilizado por los emprendedores virtuales. No es una estrategia válida para aquellos quienes venden en páginas como Mercado Libre o Kotear. Resulta óptimo para quienes cuentan con su propia web. Con un pago anual moderado, puedes acceder a tener tu propio chat en tu web. Y, por supuesto, la atención al cliente resulta inmediata.

El problema es que el chat te puede esclavizar a la computadora, ya que los clientes esperan una respuesta inmediata (en minutos, como máximo). Si no paras todo el día en la computadora, puedes optar por contratar a especialistas web que administren tu página durante todo el día. Todo depende de tus posibilidades económicas.

  1. LAS REDES SOCIALES

Todos los negocios y las tiendas virtuales tienen por lo menos una cuenta en redes sociales. Es un canal de atención muy oportuno, ya que no nos exige estar pegados a una computadora durante todo el día. El principal problema es que todo va a depender de lo que estés vendiendo. Aún las redes sociales no son de uso masivo, pues mayoritariamente son utilizados por jóvenes. Si tu producto está enfocado a ese sector generacional, entonces lo tuyo son las redes sociales.

¿Cuál de estos canales consideras que permite lograr una mejor atención al cliente?

Vía: emprendedores.es / pymesyautonomos.com

Foto: hugowebdesign.com

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