¿Sabe si sus clientes son fieles?

Promover la fidelidad es, en la actualidad, una de las tareas más abandonadas y menos valoradas por un número importante de empresas. A continuación, en el siguiente artículo les presentamos algunas reflexiones y consejos para mejorar el grado de fidelidad de lo más importante que puede tener una compañía: su clientela.

Si alguien se le acerca y le preguntara ¿es usted fiel?, es muy posible (casi seguro) que su respuesta sería “Depende. En algunas ocasiones sí lo soy y en otras no”.

Ahora, si le preguntasen ¿por qué usted es fiel?, probablemente su respuesta sería: 

“Muy sencillo. Soy fiel a aquella empresa que ofrece el producto o servicio que necesito una y mil veces. Que siempre está ahí cuando la necesito. Que me aporta ese valor añadido tan difícil hoy de encontrar: el saber hacer, la atención al detalle, la preocupación por mis necesidades, por conseguir cubrirlas, y que encima me proporciona un trato amable, agradable, sin ser pelota (que me molesta bastante) Y, todo ello, a un precio razonable”.

Al analizar esta respuesta, parece casi imposible encontrar un proveedor con estas singulares características hoy en día. Es difícil encontrar una empresa que, al cumplir los requisitos anteriormente expuestos, suba un nivel en nuestra escala de valores y se convierta en un colaborador de confianza.

Sin embargo y para fortuna de nosotros, los consumidores podemos confirmar que todavía existen profesionales de este tipo; y por tal motivo siempre existirá la fidelidad hacia todos ellos.

Pero nosotros somos unos clientes exigentes y cada vez demandamos que se mantenga en el tiempo ese nivel de calidad.
Aquí es cuando se plantea una nueva interrogante para la empresa o proveedor: ¿cómo puede conseguir mantener a sus clientes, que le sean verdaderamente fieles?

Preguntas
Para responder a esta pregunta es necesario, en primer lugar, implementar un plan de fidelización. No se requiere que sea un megaplan. Es mejor empezar por algo sencillo, pero que a la vez le permita conocer más y mejor a sus clientes. Para ello, debe empezar contestando a las siguientes preguntas:

– ¿Qué sé de mis clientes?
– ¿Están realmente contentos con mi producto y/o servicio?
– ¿Están satisfechos con los últimos proyectos realizados para ellos?
– ¿Cuándo fue la última vez que les llamé o visité?
– ¿Me interesan los denominados clientes dormidos?

Respondiendo a estas preguntas y a algunas más, estamos seguros que tendrá una primera forma de analizar como está su empresa con relación a los clientes actuales.

Un buen análisis de la situación y evolución de los clientes, segmentados por tamaño, volumen, ubicación geográfica, entre otros factores, lo ayudará a diseñar las acciones a realizar para incrementar la fidelización con ellos.
¿Se atreve a hacerlo? Vale la pena.

Acciones y fidelización
-Todos los empleados y departamentos deberán orientarse hacia el cliente y el mercado.
-Debe haber una buena relación de trabajo entre marketing, ventas, I D y producción.
-Debe existir una buena relación de trabajo entre marketing, ventas y servicios al cliente.
-La compañía debe tener una política de incentivos para fomentar un adecuado comportamiento del consumidor.
-La compañía debe construir y guiar continuamente la satisfacción y la lealtad del cliente.
-La compañía debe desarrollar un sistema de distribución en colaboración con sus proveedores y distribuidores.
-La compañía debe estar cualificada para construir una fuerte imagen de marca.
-La compañía debe ser flexible a la hora de afrontar los requerimientos de sus clientes.

Fuente: www.masterdisseny.com / diario El Peruano

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